Ce sont les petites choses qui font toute la différence. Et ceci est d’autant plus vrai dans l’industrie de l’hospitalité où toutes ces petites touches subtiles peuvent donner quelque chose de beaucoup plus grand, qui aidera votre entreprise à se démarquer des autres. Je m’efforce de les mettre en vedette puisque bien souvent, elles sont faciles à mettre en place et coûte beaucoup moins cher que de gros changements.

Non seulement ces petits changements doivent-ils être amusants et interactifs, mais ils doivent par-dessus tout évoquer un sentiment d’appartenance unique à la région spécifique de votre hôtel. Aujourd’hui, déplaçons nous à Hawaï, à l’hôtel Halekulani. Un deuxième séjour dans cette merveilleuse propriété m’a permis de remarquer de nombreux éléments qui ne m’étaient pas immédiatement apparus lors de mon séjour il y a deux ans.

Comme l’hôtel est reconnu pour être l’un des plus raffinés dans l’état d’Hawaï, j’étais intéressé de découvrir comment « le meilleur » s’y prenait pour conserver son statut. Pour ceux qui n’ont jamais séjourné au Halekulani, c’est un péché mignon, c’est le moins que l’on puisse dire. L’établissement de 453 chambres se situe à la plus petite extrémité de Waikiki Beach, à Honolulu.

Lors d’une discussion, le directeur général, Ulrich Krauer, réaffirme sa conviction que ce sont les petits détails qui font en sorte que la propriété se démarque des autres, fidélisant par le fait-même le client sans nécessairement passer par un programme de fidélisation. J’ai noté les détails qui m’ont paru les plus pertinents et qui peuvent facilement être reproduits dans d’autres hôtels, sans investissements majeurs :

1. « Cocktails » de bienvenue
Vous venez d’arriver et à moins que vous ne voyagiez en classe affaires, le vol n’était pas forcément une expérience agréable. Comme de nombreux clients essaient de profiter de chaque seconde de leur séjour, bien souvent les chambres ne sont pas prêtes à leur arrivée. Face à cette situation, la réception offre des boissons gratuites au bord de la piscine pour se rattraper. Une carte de bienvenue simplifie néanmoins l’aspect opérationnel de cette attention. Cette idée est facile à exécuter et permet de créer une expérience positive pour le client dès son arrivée.

2. WiFi rapide
Connectez-vous tout simplement et cliquez sur "accepter". Il n’est pas nécessaire de donner votre nom, numéro de chambre ou mot de passe. Il n’y a pas de limite de temps, ni de problèmes de bande passante. Avec l’utilisation croissante des services de « streaming », il ne faut pas négliger la rapidité du WiFi.

3. Un coffre-fort qui fait du sens
Au Halekulani, un petit contenant en cuir est ajouté dans le coffre-fort, conçu pour cacher ou transporter des bijoux.

4. Articles de salle de bains
Pensez à un article et il y a de fortes chances que le Halekulani ait le produit en question. Les formats sont généreux, les contenants sont remplis quotidiennement. Ils fournissent même des sachets de parfum à inclure dans vos bagages. Comme la plupart de ces éléments sont tactiles, vous augmentez le niveau d’interactivité avec vos clients.

5. Bouteilles d’eau gratuites partout
Je frémis chaque fois que je vois une bouteille d’eau vendue à un prix exorbitant. Tout hôtelier qui tolère ceci et toute chaîne d’hôtels qui l’autorise sont bien loin de bâtir une relation positive avec leurs invités. Vous ne prêtez pas à rire lorsque vous chargez 5 $ pour une bouteille d’eau. En fait, ce prix élevé peut parfois frustrer les invités, les rendant du coup plus sensibles aux majoration de prix.

6. Serviettes surdimensionnées
Je sais que le mouvement écologique voudrait que nous réduisions l’utilisation de serviettes par la réutilisation, le recyclage, la réduction de taille et les machines économes en eau. Cependant, ces serviettes sont les plus grandes que j’ai connues dans un hôtel, si grandes qu’elles se définissent plus précisément comme « draps de bain ». Non seulement le contraste avec des serviettes ordinaires est remarquable, mais elles sont beaucoup plus adaptées à la variété d’activités proposées par cet hôtel de plage.

7. Aménagements de la chambre
Chaque nuit, une différente breloque a été placée sur mon lit avec un poème sur une petite carte qui l’accompagnait. Toutes les commodités sont à l’image de l’hôtel, détrônant facilement tout petit chocolat ou gâteries dans d’autres propriétés.

8. Petites boîtes partout
Il y a des blocs-notes et des stylos à côté du lit, dans le salon et à côté du bureau. Tous les blocs-notes et les stylos sont bien rangés dans une boîte de présentation, qui est également utilisée pour ranger les télécommandes et d’autres articles utilitaires. Décoratives dans leur conception, ces boîtes aident également à cacher les objets plus « normalisés » de l’hôtel qui étaient auparavant au centre de la pièce, ce qui renforce la première impression en entrant dans la chambre.

9. Plantes vivantes dans les chambres
Non seulement cela vous met dans un état d’esprit tropical, mais ça vous fait vous sentir plus à la maison. Le Halekulani utilise des plantes maisons traditionnelles ainsi que des orchidées, qui sont résiliantes et sont universellement appréciés. De plus, des fleurs fraichement coupées ont été posées dans la salle de bains - une touche agréable pour contraster avec le verre et le marbre.

10. Autres petits détails
Regardez autour de la pièce : vous trouverez un porte-anneaux et un verre à côté de chaque évier, les lumières peuvent être contrôlées à partir des tables de chevet, plusieurs types de suspension présents dans le placard et des adaptateurs disponibles pour tout ordinateur à la réception. Enfin, après que la chambre ait été desservie par l’entretien ménager, j’ai remarqué que les cordons d’alimentation de mon ordinateur avaient été emballés avec des clips en plastique pour réduire l’encombrement.

Il se peut que votre établissement n’ait pas le budget pour se permettre toutes ces améliorations. Certaines d’entre elles exigent des investissements et sont plus difficiles à justifier en considérant le retour sur investissement. Mais pensez à ce que vous pouvez faire pour créer des attentions uniques qui feront toute la différence. Il est aussi important de consulter votre équipe pour connaitre leurs idées.

Article de Larry Mogelonsky initialement publié sur ehotelier.com, traduit par Florence Lamontagne

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