De plus en plus souvent, je suis témoin de règlements de comptes publics sur les réseaux sociaux à propos de critiques ou de commentaires plus ou moins fondés. En s’affichant sur ces réseaux, les hôtels et restaurants se déclarent disposés à recevoir directement les opinions de leur clientèle. Aujourd’hui, chaque prestation, chaque geste, chaque ingrédient est scruté à la loupe et jugé sur la place publique…. parfois même avant l’ouverture officielle de l’établissement ou la fin de sa période de rodage !

Recevoir les critiques des clients n’est pas nouveau en soi. Mais s’il y a quelques années (pas si lointaines), la fiche de commentaires était le moyen unique et privilégié de transmettre son avis au commerçant, elle avait l’avantage de ne pas ouvrir la porte à une réaction instantanée et souvent trop émotive. Ce qui a changé, c’est donc la façon dont on y répond, le moment auquel on peut le faire et qui a la possibilité de le faire.

La gestion d’un établissement d’hôtellerie et de restauration demande aujourd’hui une nouvelle aptitude : la capacité de bien gérer ses relations publiques au quotidien. Ne vous trompez pas ! Il n’existe que deux types d’exploitants : ceux qui ont déjà eu à gérer une crise de relations publiques et ceux qui auront à le faire. Personne n’y échappe.

Voici donc quelques règles de base qui devraient vous aider à vous préparer convenablement : restez courtois en tout temps, offrez une réponse claire et efficace, mettez votre susceptibilité de côté pour éviter l’escalade de propos trop émotifs et, finalement, dites clairement à votre personnel et à votre entourage qui est autorisé à répondre aux commentaires en ligne.
Les réseaux sociaux constituent un bel outil, aujourd’hui incontournable, mais qui peut révéler un côté très sombre s’il est mal utilisé. Il n’en tient qu’à vous d’en faire bon usage.

Bonne lecture !

Photo : © David Cannon

Le monde des HRI du Québec a été ébranlé ces dernières semaines par l’annonce de la vente du Groupe St-Hubert à des intérêts ontariens. Évidemment, les avis sur la question sont partagés. L’avenir nous dira si le choix aura été éclairé et si les retombées annoncées pour la Belle Province seront celles qui ont été promises tant par les vendeurs que par les acheteurs. Selon de nombreux experts qui se sont prononcés sur la question, la chaîne québécoise devrait tirer avantage de la situation, tout comme l’ontarienne Cara.

Cette transaction est annonciatrice de l’arrivée de nouveaux établissements de chaîne du portefeuille de Cara en territoire québécois. On ne le dira jamais assez : quand un restaurant indépendant ferme ses portes dans notre province, c’est un restaurant de chaîne qui prend sa place sur le marché. Or, ce qui distinguait autrefois le Québec du reste du pays est de moins en moins vrai : les parts de marché des chaînes grugent sérieusement le terrain de la restauration indépendante.

Ce qui est vrai en restauration est par ailleurs aussi vérifiable dans d’autres industries connexes. Je pense notamment au domaine brassicole. Ici, les microbrasseries sont nombreuses, et leur popularité va grandissant. Pas surprenant de voir les gros acheter les petits ! Archibald joue maintenant dans la cour des grands au sein de l’équipe Labatt et Molson Coors a récemment mis la main sur des microbrasseries d’Ontario et de Colombie-Britannique.

Quand le succès des petits fait envie aux grands au point où ces derniers veulent les acquérir, c’est quand même signe que le produit connaît un certain succès, et surtout qu’il a le potentiel de se développer encore plus. Voyons cela comme un compliment pour les artisans de chez nous.

Pour appuyer mes propos, je vous invite à porter une attention particulière aux statistiques de la restauration en page 16, ainsi qu’au dossier consacré à la bière en page 28.

Photo : © David Cannon