Formation de la main-d’œuvre

Un élément de la productivité des restaurants

27 avril 2012

Plusieurs facteurs jouent un rôle critique sur la productivité d’un restaurant, tels que l’équipement, le menu, les heures d’ouverture, la clientèle et les pratiques de gestion. La Presse du 8 février 2012¹ faisait état du rapport intitulé 2011 Le Québec économique, Un bilan de santé du Québec². Celui-ci souligne notamment le retard des entreprises québécoises en termes de productivité par rapport aux entreprises canadiennes ou américaines. Les restaurants du Québec sont-ils suffisamment productifs ? La productivité d’un restaurant se mesure par le nombre de clients servis par heure travaillée ou simplement par employé. Cet indice de productivité est influencé par plusieurs facteurs, dont la formation des employés.

Par François Pageau, enseignant en gestion de restaurant à l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ)

Mieux sera formé un employé, plus il sera productif. Même si la formation fait partie de l’intégration de l’employé dans l’entreprise, elle ne doit pas s’arrêter aux quelques premiers jours de l’emploi, elle peut se poursuivre sur une base régulière. Cette formation, l’employé l’aura acquise, selon le cas, à l’école, en milieu de travail, ou encore, en formation dite « continue ». La loi sur la formation de la main-d’oeuvre, de laquelle sont exemptées la majorité des petites entreprises de restauration québécoises, vise précisément cet objectif.

Formation scolaire

La formation acquise à l’école intègre habituellement les bases théoriques et pratiques qui permettent à l’employé de s’initier au marché du travail et de travailler selon les règles de l’art. À ce titre, les restaurateurs et hôteliers devraient embaucher prioritairement des finissants des écoles hôtelières, car leurs diplômés possèdent les techniques de base liées aux fonctions de travail visées par les programmes de formation.

Tous les employés de la restauration et de l’hôtellerie devraient au moins maîtriser :
- Les bases en hygiène et salubrité
- Les principes de service à la clientèle
- Une connaissance générale de l’industrie des HRI

En cuisine ou en pâtisserie, ainsi qu’en service de la restauration, il est important de maîtriser les bases de la cuisine (de la pâtisserie) et les bases du service.

En gestion hôtelière, du tourisme ou de la restauration, on y apprend les principes et techniques de gestion propres au domaine.

En gestion du tourisme et de l’hôtellerie ou en formation supérieure en gestion hôtelière (formation universitaire), les étudiants auront assimilé des notions essentielles à la gestion des entreprises, dans les différents aspects du management.

Mais plus encore, les employés déjà formés dans une école spécialisée possèdent des savoir-faire et des savoir-être que l’employeur appréciera. Souvent, l’engagement et la passion sont au rendez-vous chez les diplômés. Cependant, il faut l’avouer, la formation acquise à l’école n’est que partielle et nécessite d’être enrichie par des expériences de travail. D’ailleurs, plusieurs programmes de formation prévoient des stages.

« Les cuisiniers formés se démarquent habituellement par leurs pratiques culinaires, leurs connaissances en cuisine, l’éthique professionnelle, leur productivité (cadence) et surtout par les notions acquises en hygiène et salubrité, confirme Richard Lauzon, chef exécutif des cuisines des mines Raglan³. La compétence globale du cuisinier est toutefois le résultat de l’expérience et de la personnalité du cuisinier. Le diplôme d’études professionnelles (DEP) est obligatoire pour travailler à Raglan, mais l’évaluation des candidats est effectuée cas par cas. Le diplôme ne garantit pas la compétence mais rassure sur d’autres critères. »

Le chef Lauzon, lui-même diplômé de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) en cuisine et ancien enseignant à Calixa-Lavallée, encourage les cuisiniers non formés à recourir à la reconnaissance d’acquis afin d’obtenir le DEP et d’ainsi faire reconnaître leurs compétences. Cela devient un atout indéniable pour l’embauche, pour les promotions et pour être productif dans des services alimentaires importants.

Formation en entreprise

Idéalement liée à la culture d’entreprise, la « formation à l’interne » favorise la rétention de la main-d’oeuvre. Autre défi de l’industrie de la restauration.

La formation acquise en entreprise est plus axée sur les savoirs et les techniques appliqués dans cette même entreprise. C’est sur ce plan que la productivité peut vraiment s’améliorer. Sans encadrement, l’employé fait du mieux qu’il peut, selon ce qu’il définit lui-même comme étant l’objectif à atteindre. Les normes de qualité orientent l’employé sur le produit ou le service à livrer.

Il est difficile d’atteindre un haut niveau de qualité sans maintenir un climat d’apprentissage.

Un accueil et un enseignement clair et complet de ce que l’on attend favorisent l’intégration de l’employé, sa productivité, sa satisfaction et finalement sa rétention dans l’entreprise. Plusieurs chaînes de restaurants appliquent systématiquement cette formation à l’interne avec d’excellents résultats.

Le danger de voir l’employé, ainsi « formé », passer chez le concurrent ne devrait pas décourager la formation à l’interne. Si tous les restaurateurs se consacraient à la formation de leur personnel, l’industrie ne s’en porterait que mieux. Plusieurs restaurants agissent déjà comme « restaurants-écoles » et rayonnent grâce au succès de leurs anciens employés. Par exemple, le chef du très célèbre restaurant La Queue de Cochon, Martin Picard, a formé plusieurs excellents chefs québécois, qui sont maintenant actifs à New York et ailleurs dans le monde. Le Toqué ! a formé plusieurs disciples de Normand Laprise, de même que les restaurants phares tels que Laurie Raphaël, Cuisine et Dépendance et le célèbre Beaver Club qui continuent à former inlassablement une excellente relève de chefs de cuisine et de serveurs « haut de gamme ». Ces entreprises considèrent la formation comme un élément continuel de leurs activités de développement. Leur contribution dépasse les frontières de leur restaurant et contribue à leur renommée.

Formation continue

La formation dite « continue » est habituellement le fait de l’initiative des employés et correspond davantage à leurs aspirations personnelles. Par contre, dans le meilleur des mondes, l’entreprise pourrait déterminer les formations nécessaires pour ses employés, dénicher la formation à offrir, faciliter et encourager la poursuite de ces formations par des horaires flexibles et des incitatifs et, finalement, payer pour celles-ci. Ces formations touchent habituellement des domaines comme l’hygiène et la salubrité (ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation - MAPAQ), Action service, la gestion (comptabilité, informatique, ressources humaines et marketing), le service à la clientèle, l’anglais, l’espagnol ou le mandarin.

Conclusion

La productivité des employés repose d’abord sur leur formation de base. Il est impossible d’atteindre une performance élevée sans acquérir les bases au départ et, ultérieurement, les méthodes qui font qu’un employé travaille bien, vite et de manière optimale pour satisfaire la clientèle et générer des profits.
Comme employeur, il est très profitable d’intégrer les nouveaux employés en organisant des formations adaptées aux besoins de l’entreprise et, par la suite, de soutenir des formations qui permettront à l’employé de grandir et d’acquérir de nouvelles compétences.

¹ Le Cours, Rudy. « Peut-on dissocier bien-être et richesse ? », La Presse, Montréal, 8 février 2012, http://lapresseaffaires.cyberpresse.ca/economie/2012/02/08/01-4493720-peut-on-dissocier-bien-etre-et-richesse.php

² 2011 Le Québec économique Un bilan de santé du Québec. Collectif sous la direction de Luc Godbout, Marcelin Joanis et Nathalie de Marcellis-Warin. CIRANO PUL, 436 pages.

³ Les cuisines des mines Raglan servent 900 personnes, matin, midi et soir, 7 jours par semaine, en zone « très » éloignée sur le 61e parallèle.

Dans cette édition

Le prix de la profitabilité !
Marie-Hélène Sicard
Émile Goyer
Faits saillants de l’industrie des services alimentaires
Les volailles de spécialité
Des lits douillets et immaculés
Connaissez-vous vos droits et obligations ?
Tendances burgers
Levée du rideau sur la mobilité dans l’industrie hôtelière
Autogrill



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