Établir sa crédibilité comme superviseur : mode d’emploi

13 mars 2017 - Par Danielle Ouellet

SYLVIE VIENT TOUT JUSTE D’ÊTRE PROMUE AU POSTE DE GÉRANTE. MÊME SI ELLE EST LA PLUS JEUNE SERVEUSE, ELLE PRÉSENTE LA MEILLEURE FACTURE MOYENNE DE TOUS, ET CE, DEPUIS DES MOIS. EN LUI ANNONÇANT SA PROMOTION, SON PATRON LUI A DIT QU’IL COMPTAIT SUR ELLE POUR « FAIRE UNE RÉELLE DIFFÉRENCE » DANS LE CHIFFRE D’AFFAIRES DU RESTAURANT. IL L’A ASSURÉE QU’ELLE SERAIT RÉCOMPENSÉE EN CONSÉQUENCE. C’EST UNE PREMIÈRE EXPÉRIENCE DE SUPERVISION D’ÉQUIPE POUR SYLVIE, ET ELLE VEUT BIEN FAIRE LES CHOSES. QUE POUVONS-NOUS LUI RECOMMANDER ?



Tout d’abord, précisons que le fait de changer de rôle au sein d’une équipe peut représenter un défi de taille. Même si on a une assez bonne idée de ce qu’il y a à faire pour répondre aux attentes de la direction, il n’est alors plus question de tout faire soi-même. Il s’agit plutôt d’influencer les membres de l’équipe pour qu’ils travaillent de concert et de susciter leur engagement envers l’atteinte des objectifs.

INFLUENCE ET CRÉDIBILITÉ
Influencer implique d’être en mesure de produire un effet, de susciter une réaction chez les autres. C’est principalement là qu’intervient la crédibilité. Si l’on vous juge crédible, on acceptera plus volontiers de vous écouter, de prendre en compte vos demandes et, éventuellement, de mettre la main à la pâte pour y arriver.

Mais la crédibilité, c’est subjectif. Les critères sur lesquels on se base pour établir celle d’un superviseur sont différents d’une personne à une autre, sans compter que le niveau de crédibilité qu’on accorde à un superviseur peut fluctuer au fil du temps et des événements. Alors, que faire pour établir et conserver sa crédibilité ? Trois principaux facteurs doivent être considérés : la compétence, la transparence et la cohérence.

Dans le cas qui nous occupe, le patron de Sylvie a reconnu sa compétence comme serveuse. C’est d’ailleurs sur cette base qu’elle a été promue gérante. Elle devra maintenant faire ses preuves sur le plan des habiletés de supervision. Son intuition devrait lui permettre de se débrouiller au départ, mais rapidement elle devra perfectionner ses façons de communiquer avec le personnel pour obtenir de meilleurs résultats.

Le second élément à considérer est la transparence. Plus souvent qu’autrement, les employés veulent avoir l’heure juste. Ils auront du respect envers le superviseur honnête, qui décrit les choses telles qu’elles sont et qui est en mesure d’exprimer simplement ce qu’il ressent dans différentes situations.

La troisième clé en matière d’influence est la cohérence. Dans quelle mesure le superviseur est-il un modèle pour ses subalternes ? Fait-il luimême ce qu’il demande aux autres de faire ? Réalise-t-il ce qu’il a promis ? On s’attend vraiment à ce que ses comportements reflètent ses paroles. En analysant ces trois éléments, Sylvie pourrait dès maintenant évaluer son niveau de crédibilité, miser sur ses forces et chercher des idées pour améliorer les aspects jugés comme plus faibles. Une rétroaction régulière de son patron et de son équipe pourrait certainement l’aider dans ce sens.

LES 4 PILIERS DE L’ENGAGEMENT
L’influence est l’un des quatre piliers de l’engagement. Pour favoriser l’engagement des membres de son équipe, Sylvie pourra aussi travailler sur ses attentes, sur leurs compétences et sur l’appréciation de leur rendement.

Une des erreurs courantes quand on débute en supervision consiste à tenir pour acquis que les gens comprennent la même chose que nous. Formuler des attentes claires peut donc paraître plus simple que ça ne l’est en réalité. Entre ce qui est dit et ce qui est compris, il peut y avoir de grandes différences. Il est par conséquent important de valider avec les membres de l’équipe, de leur demander ce qu’ils ont réellement compris et de réexpliquer au besoin.

Sur le terrain, le superviseur doit s’assurer que ses collègues détiennent toutes les compétences requises pour faire ce qu’on attend d’eux. On a déjà vu le cas d’une serveuse qui ne vendait jamais de cafés spécialisés parce qu’elle ne connaissait pas le fonctionnement de la nouvelle machine à café. Le superviseur est donc appelé à constamment évaluer les compétences des membres de son équipe et à assurer leur formation au besoin.

Enfin, une appréciation juste des efforts investis, de la qualité du service offert et des améliorations obtenues peut avoir à elle seule un impact majeur sur l’engagement d’un membre du personnel, dans la mesure où elle est livrée de façon personnalisée et accompagnée d’encouragements à poursuivre ses efforts

Assurer la supervision d’une équipe de travail constitue un merveilleux défi, dans la mesure où cela permet d’expérimenter le leadership. L’expérience fournit une occasion d’exercer son influence et d’améliorer ses habiletés de communication, de formation et d’appréciation du rendement du personnel.

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