À voir à quel point l’industrie fromagère québécoise a de la peine à se relever de la crise de la listériose de l’an dernier, on peut imaginer que les exploitants en restauration feront tout pour éviter qu’un tel drame leur arrive.

La nouvelle obligation pour tous les gestionnaires d’établissement alimentaires de suivre une formation salubritéen hygiène et en salubrité aidera sans aucun doute à limiter les dégâts. Mais, au-delà de cette formation, il reste encore beaucoup d’éducation à faire, autant chez les
manipulateurs d’aliments de la restauration que dans le grand public.
Afin de vous aider à éliminer davantage de ces bactéries qui pourraient rendre vos clients malades, l’experte en hygiène et en salubrité Ginette Bourgeois* détruit trois mythes courants parmi les plus difficiles à déloger des mentalités.

1. Tout manipulateur d’aliments devrait utiliser les gants.

« Quand je vais au restaurant et que je vois un employé me servir avec des gants, je lui demande de les enlever », indique Ginette Bourgeois. En effet, bien que de nombreux clients et manipulateurs d’aliments croient que de porter des gants soit plus hygiénique, il semble que ce ne soit pas le cas du tout.

En effet, les gants altèrent la perception de la saleté. « Ton cerveau dit : “Lave tes mains” quand tu as les mains sales », illustre Mme Bourgeois. Or, quand on porte des gants, on a tendance à supporter davantage de saleté. De plus, les gants, qui devraient normalement être à usage unique, sont souvent réutilisés d’une tâche à l’autre plutôt que d’être jetés. « Je vois souvent des employés qui mettent le gant dans la poche de leur sarrau entre deux utilisations. Mais que contient la poche ? Un mouchoir ? De l’argent ? Une pince à cheveux ? » Laisser un gant traîner dans une poche ou sur un comptoir, c’est non seulement une occasion de le contaminer davantage, mais aussi de laisser le temps aux bactéries de proliférer.

Certains pourraient s’imaginer qu’on peut laver les gants, mais c’est là une procédure défendue et au demeurant inutile, selon Mme Bourgeois, car même si on les lavait, les bactéries resteraient incrustées. « La porosité des gants est plus susceptible de conserver les bactéries que la peau de la main », explique-t-elle.

La règle à suivre en matière de gants
« Le règlement dit que vous devez porter un gant exclusivement par-dessus un pansement lorsqu’il y a blessure, rappelle Mme Bourgeois. Vous devez changer le gant aussi souvent que nécessaire. On peut utiliser des gants dans d’autres circonstances, par exemple pour faire un travail très salissant, comme une salade de betteraves, mais on le jette dès que ce travail est terminé ou interrompu. »

2. Tous les fruits peuvent rester à la température de la pièce sans risque

Ce ne sont pas tous les fruits qui peuvent rester à la température de la pièce sans danger, particulièrement si on les coupe. « Lorsque vous préparez vos petits déjeuners, ne laissez pas vos melons d’eau, cantaloups et melons miel sur le comptoir pour agrémenter l’assiette du client. Il faut les mettre dans la table froide », avertit Ginette Bourgeois. En effet, les fruits de la famille des melons peuvent être aussi dangereux que le poulet pour véhiculer des bactéries pathogènes. Comme ils sont composés d’une grande part d’eau, ils constituent un milieu idéal pour le développement des bactéries, qui se multiplient particulièrement bien en milieu humide. « Les melons viennent souvent de pays où l’eau est plus ou moins potable, explique Ginette Bourgeois. Le couteau contamine la chair après avoir passé à travers la pelure qui peut présenter des bactéries comme la salmonelle. »

On pourrait penser que laver la pelure est suffisant pour résoudre le problème, mais, selon Mme Bourgeois, on ne peut jamais garantir qu’un rinçage éliminera toutes les bactéries du melon. Néanmoins, il est important de procéder au lavage pour enlever le plus de bactéries possible.

Les melons peuvent être aussi dangereux que le poulet pour véhiculer des bactéries pathogènes

Procédure à suivre pour préparer un melon

1. Laver ses mains juste avant de toucher le melon.
2. Nettoyer le fruit entier à l’eau, sans qu’il touche à des zones potentiellement contaminées, comme le fond d’un évier.
3. Laisser sécher le melon à l’air libre ou l’assécher à l’aide de papiers jetables propres, et non avec le linge de table ou une serviette avec laquelle on s’est essuyé les mains.
4. Si on a fait une autre tâche pendant que le melon séchait, se laver les mains à nouveau.
5. Avant de couper le melon, s’assurer que la planche et le couteau utilisés ont été préalablement nettoyés et assainis.
6. Après la découpe, bien emballer les différents morceaux et le reste du melon et les mettre au réfrigérateur ou dans la table froide. La température de réfrigération doit demeurer entre 0 et 4° C.
7. Nettoyer et assainir le couteau et la planche avant de s’en servir pour d’autres aliments.

3. Le serveur n’est pas un manipulateur d’aliments.

« Souvent, des serveuses me disent : “Oh, moi, je ne manipule pas d’aliment” », affirme Ginette Bourgeois. « Mais combien de fois elles vont apporter les assiettes avec le pouce pratiquement dedans ? Combien de serveurs se lavent les mains avant de servir les clients quand ils viennent de débarrasser les assiettes et les verres sales ? », demande l’experte en hygiène et en salubrité.

Couper une pointe de tarte et la placer dans une assiette ou replacer un aliment qui dépasse d’un plat sont aussi des gestes qui peuvent être faits par un serveur, consciemment ou non, alors que peu de temps auparavant il s’est servi de ses mains pour ramasser un dégât ou pour manipuler de l’argent. Une belle façon de contaminer les aliments ni vu, ni connu.

Le message à retenir ?
Le lavage des mains est aussi important pour les serveurs que pour les manipulateurs d’aliments en cuisine. Comme la plupart des serveurs n’ont pas le temps de courir en cuisine ou aux toilettes à tout bout de champ, il est important que chacun d’entre eux puisse utiliser un évier installé à un endroit auquel il a facilement accès avec, bien sûr, distributeur de savon liquide et papier essuie-mains jetable.

Quant à lui, le liquide désinfectant pour les mains est un « dépanneur », indique Ginette Bourgeois. Il ne lave pas les mains. Normalement, on doit d’abord se laver les mains pour enlever les résidus et le gras qui s’y trouvent pour ensuite les assainir. Le liquide désinfectant ne supprime pas les résidus, c’est pourquoi il ne peut faire le travail d’assainissement.

* Inspectrice et consultante, Ginette Bourgeois travaille depuis plus de 30 ans dans le domaine de l’hygiène et de la salubrité. Elle a récemment pris sa retraite en tant qu’inspectrice des aliments de la Ville de Montréal. Elle agit maintenant notamment à titre d’inspectrice pour des entreprises alimentaires privées, en plus d’être formatrice pour
l’attestation « Volet gestionnaire et manipulateur » en hygiène et salubrité des aliments obligatoire par le Centre québécois d’inspection des aliments et de la santé animale (CQIASA).

S’agit-il d’une nouvelle classe de touristes ? Ou bien d’un mode de pensée avec lequel on devra s’accommoder pour quelques temps ? Malgré quelques coins de pays qui semblent résider dans une bulle protégée de la récession, on ne peut que faire face à ce qui s’en vient, soit des chiffres de ventes à la baisse causés par la récession. On ne peut fermer les yeux devant la saison touristique qui approche alors qu’on voit les carnets de réservations peu remplis et que le téléphone reste muet.

Nos voisins américains, qui avaient déjà commencé à nous déserter quand notre dollar avait pris de la force et que les passeports étaient devenus obligatoires, sont durement touchés par la récession. Il ne faut pas espérer de miracle de ce côté.

Les récentes attaques du gouvernement Harper contre les séparatistes, alors qu’il risquait d’être renversé, n’ont certainement pas donné l’envie à nos voisins des autres provinces canadiennes de venir nous visiter.

Que peut faire l’industrie ? S’il reste encore un espoir du côté américain, c’est de mettre en valeur la faiblesse actuelle de notre dollar, notamment dans votre marketing, mais aussi en collant davantage au taux de change lors de vos transactions payées en dollars américains.

On peut aussi faire des efforts individuels et collectifs pour être bien visibles des clients européens qui ont un meilleur pouvoir d’achat grâce à l’euro. La clientèle locale n’est pas non plus à négliger puisqu’elle aura tendance à moins voyager en raison du dollar canadien plus faible.

La ville de Québec, pour sa part, pourra peut-être surfer sur ce qui reste de la vague du 400e. De leur côté, Gaspé et Trois-Rivières, qui fêtent respectivement leur 475e et leur 375e anniversaire cette année, ont sans doute des chances de récolter une part intéressante du maigre gâteau. Sauront-elles saisir la balle au bond ?

En ce qui concerne la stratégie à adopter, il s’agira de bien faire valoir sa valeur ajoutée plutôt que de diminuer les prix.

Je souscris également aux conseils de l’expert en marketing hôtelier David M. Brudney, qui recommande de mettre les dépenses en ventes et en marketing au bas de votre liste de compressions budgétaires. Il ne s’agira pas de continuer à dépenser de la même façon qu’avant, mais de scruter à la loupe la publicité qui est faite et de conserver seulement celle qui est la mieux ciblée.

Et vous, que ferez-vous pour maintenir le bateau à flot ?

Deux ans après que la maison Lenôtre ait fêté ses 50 ans, ce grand homme nous a quitté, le 8 janvier dernier, à l’âge de 88 ans, laissant dans le deuil tant les épicuriens de la planète que la communauté mondiale des pâtissiers et des cuisiniers.

Sorti de l’école de pâtisserie à 15 ans, Gaston Lenôtre ouvre en 1947 sa première pâtisserie dans un petit village normand. C’est là qu’il entreprend de remettre au goût du jour des pâtisseries classiques un peu oubliées, comme les charlottes et les bavaroises, tout en leur donnant une touche plus légère, en réduisant notamment les quantités de sucre, de gras et de farine, et en misant sur des préparations plus aériennes, comme la meringue. Sa marque de commerce repose sur l’utilisation des produits de saison ainsi que sur le refus de faire des
compromis sur la qualité des ingrédients et sur la fraîcheur de ses produits. À titre d’exemple, il n’utilise que du beurre frais alors que bien des pâtissiers de l’époque se servent de la margarine.

Devant le succès de ses affaires, Gaston Lenôtre se laisse convaincre d’ouvrir une succursale à Paris en 1957. Futé, il prévoit que la ventilation du nouvel établissement poussera les effluves de la boulangerie sur le trottoir, chatouillant les narines des passants. À son arrivée rue d’Auteuil, quatre pâtisseries y ont aussi leur enseigne. Elles fermeront toutes l’une après l’autre.

Les années 1960 et 1970 sont fécondes pour Lenôtre. Il commence son activité de traiteur en 1964, organisant dès les débuts un banquet somptueux pour deux mille personnes. Coqueluche du jet set, il est rapidement reconnu comme celui qui accepte les mandats les plus fous.
S’ajoutent aussi de nouvelles boutiques parisiennes et l’ouverture de l’École Lenôtre, qui formera bien des chefs étoilés de la nouvelle génération, tels qu’Alain Passard, qu’on a pu voir au Québec cette
année en tant que président d’honneur du Festival Montréal en lumière.

Au milieu des années 1970, Lenôtre deviendra restaurateur, avec Le Pré
Catelan, et il verra sa première succursale étrangère naître à Berlin.
Celle-ci sera suivie de bien d’autres en divers points du globe, dont Tokyo, Séoul, Riyad, Rabat, Las Vegas et Dubaï, jusqu’à atteindre aujourd’hui une trentaine de succursales hors France. Avec deux autres chefs connus, Paul Bocuse et Roger Vergé, Lenôtre relève en 1982 le défi de concevoir un restaurant pour Epcot Center, à Walt Disney World, en Floride.

Du côté du Québec, une succursale Lenôtre a aussi pignon sur rue à
Montréal à partir du début des années 1980, mais l’établissement fermera ses portes au milieu des années 1990. « Montréal n’était sans doute pas prête pour ce genre de produit, juge le chef Philippe Mollé. De plus, les produits de base utilisés n’étaient pas les mêmes ici que là-bas. Par exemple, le fameux beurre de Normandie qui contenait très peu d’eau et qui était de très grande qualité était inégalable pour faire les croissants. »

Le milieu des années 1980 marquera aussi une nouvelle ère pour la maison Lenôtre alors que le groupe hôtelier Accor devient actionnaire du groupe, puis actionnaire majoritaire en 1992. Gaston Lenôtre restera désormais président d’honneur et membre du conseil de surveillance de l’entreprise.

Si Lenôtre a été adulé, il n’en reste pas moins que ceux qui travaillaient pour lui ne l’avaient pas facile ! Une ambiance quasi-militaire régnait au laboratoire de Plaisir, où s’affairaient des centaines de cuisiniers et de pâtissiers. Parmi eux, Philippe Mollé, chef français établi au Québec depuis 28 ans, qui y travaillait dans les années 1967 et 1968, se souvient de ses journées de labeur, qui exigeaient qu’il se lève à 3 h 30 du matin : « Il fallait montrer une extrême rigueur professionnelle. [...] Quand il y a eu le contrôle de la qualité, tout ce qui sortait était contrôlé pièce par pièce. Tout était observé à la loupe. C’était la perfection totale ! » La perfection qui aura permis à Gaston Lenôtre d’éblouir la France et le monde entier...

Le concept

Pizza Fusion est spécialisée dans le service de pizzas gourmet, sandwichs, desserts et boissons, tous sans agents de conservation, produits chimiques, antibiotiques ou hormones. En plus d’un service de livraison et d’un comptoir de commandes pour emporter, la chaîne possède une salle à manger et offre un service de traiteur. Selon ses fondateurs, Pizza Fusion serait la seule franchise dans le monde construisant ses restaurants selon la certification et les standards LEED. Sa devise en dit long sur sa philosophie : Sauvegarder la terre, une pizza à la fois (traduction libre de Save the Earth, One Pizza at a Time).

Vaughan Lazar et Michael Gordon ont fondé Pizza Fusion en 2006. Ces deux amis se sont rencontrés à l’université et ont chacun de leur côté fondé différentes entreprises avant de s’associer pour la création de cette chaîne innovatrice. Les deux complices se sont adjoint les services
de Randy Romano, qui possède 20 ans d ’expérience en développement et croissance d’entreprises franchisées.

Achats locaux et allergies

Tous les produits utilisés dans le restaurant sont biologiques et proviennent de fermes locales. Autant la sauce que la farine pour
fabriquer la pâte à pizza sont certifiées biologiques. Aussi certifié biologique, le boeuf ne contient pas d’hormones, de pesticides ou d’antibiotiques. Le poulet, pour sa part, serait élevé en plein air de façon éthique. Les clients allergiques de la chaîne ne sont pas en reste avec les pizzas et la bière sans gluten offertes dans tous les restaurants ainsi que le fromage sans lactose, à base de soya.

Une chaîne de restaurants écologique

Avec environ 35 % de la consommation commerciale aux États-Unis, les restaurants sont les plus grands utilisateurs d’énergie. De plus, chaque restaurant produit environ 50 000 livres de déchets par année. Les fondateurs de Pizza Fusion ont décidé de s’attaquer à ce bilan peu glorieux. Mais l’entreprise ne se borne pas à réutiliser des contenants réutilisables ou à recycler. Non, la liste des actions que chaque restaurant doit accomplir pour sa construction et son exploitation est longue. Voici quelques-unes de ces mesures.

• La livraison se fait avec des véhicules hybrides
• 100 % de l’énergie utilisée par le restaurant est d’origine éolienne
• Chaque restaurant doit réduire ses déchets de 40 % et sa consommation d’énergie de 20 % par année
• Lors de la construction, on utilise des bouteilles de détergents recyclées pour concevoir les comptoirs
• On installe des planchers de bambou et des plafonds faits à 74 % de canettes d’aluminium recyclées et à 24 % de métaux non utilisés
• L’isolation est à base de jeans recyclés
• Les restaurants sont construits selon les normes LEED (Leadership in Energy and Environmental Design)
• Pizza Fusion recycle et recommande aux consommateurs de recycler les boîtes de pizza
• La chaîne utilise des détergents écologiques pour nettoyer
• Les restaurants font l’usage d’ampoules fluo-compactes
• La chaleur des fours est recyclée pour chauffer l’eau et les locaux
• La nourriture est servie dans des contenants faits à 100 % de maïs qui se décomposent en 45 à 50 jours
• Les ustensiles faits de pommes de terre se décomposent en 50 jours
• Les employés s’habillent avec des vêtements de coton 100 % biologique
• L’entreprise anime une classe de jeunes chaque mois afin de les sensibiliser à l’importance du recyclage et de la nourriture biologique
• Pizza Fusion fait des dons à des causes environnementales dans les communautés locales

Une expansion ambitieuse

Pizza Fusion n’a pas froid aux yeux : ses prévisions des prochaines ouvertures de restaurants sont très ambitieuses. Actuellement, on compte environ 75 franchises en développement dans 15 États américains, de la Californie au New Jersey. Les plans de Pizza Fusion sont d’inaugurer 500 franchises dans les cinq prochaines années. Tout un programme pour cette entreprise exigeante et engagée !

Pourtant, vous êtes susceptibles de recevoir de plus en plus de ces clients qui veulent manger végétarien. Ce n’est pas que la population de végétariens soit en croissance fulgurante, mais de plus en plus de gens qui ne sont pas végétariens optent pour intégrer de temps à autre un plat sans viande à leur menu.

Toutefois, pour qu’un repas apporte la satiété, il est important d’y inclure des protéines. Dans les repas avec viande, on n’a pas vraiment à se soucier de cet apport en protéines puisqu’une portion de viande offre des protéines dites « complètes ». En ce qui concerne les ovo-lacto végétariens, qui admettent les oeufs et le fromage dans leur régime alimentaire, un restaurant arrivera assez facilement à les accommoder avec son menu habituel, ce qui n’est pas toujours le cas pour les végétariens stricts.

Pour offrir des protéines aussi complètes dans un plat strictement végétarien, la règle est simple. Le plat doit comprendre :

des légumineuses ou certains de leurs dérivés comme le tofu ou les flocons de protéines

ET

des céréales, des graines ou des noix

Que trouverez-vous dans cette nouvelle série d’articles ?

Le but de cette chronique est de vous simplifier la tâche dans
la composition de menus végétariens rassasiants. Nous vous
proposerons des suggestions de repas et de mets nourrissants
à offrir à la clientèle qui demande des repas sans viande.

Pour vous faciliter les choses, nous vous proposerons dans
chaque chronique :

1. Des astuces pour créer rapidement des recettes végétariennes
ou pour adapter aisément vos recettes habituelles pour les végétariens
2. Une recette totalement végétarienne que vous pouvez inclure à votre menu.

Recette (image)

Falafels

Les falafels sont de petites boules de pois chiches d’origine libanaise et
sont un bel exemple d’aliments à protéines complètes, car ils contiennent
une légumineuse (pois chiches) et des céréales (bulghur et pain). Ils
remplaceront facilement la viande dans plusieurs de vos recettes.

Ingrédients

500 g de pois chiches cuits
Jus d’un citron
3 gousses d’ail hachées
Coriandre fraîche
Tabasco
Cumin
Sel
200 g de semoule à couscous ou bulghur (gonflé dans 200 g d’eau
bouillante)
3 tranches de n’importe quel pain de grains entiers

Méthode

1. Au robot, mélanger en purée tous les ingrédients et ajuster la texture
avec de l’eau pour obtenir une pâte moelleuse qui formera des boulettes
aisément.

2. Faire des boulettes et laisser sécher 1 heure à la température de la
pièce avant de faire frire à l’huile d’olive ou à grande friture. Ajouter la
sauce qui doit être préparée en mélangeant tous les ingrédients.

Sauce pour falafels

Yogourt avec menthe hachée
Persil haché
Miel
Tabasco
Ail haché
Sel

Variations :

• Au froid : Servir les falafels froids en salade peut être une option
  intéressante. On peut les conserver facilement sept jours au réfrigérateur
• À l’italienne : Remplacer le cumin et la coriandre par une purée de
  poivrons rouges et de pesto.
• À l’orientale : Remplacer le cumin par du gingembre râpé et de la
  sauce hoisin, puis rouler dans des graines de sésame (version asiatique
  qui peut être servie sur des nouilles soba avec une sauce composée de
  sauces soya et hoisin, de gingembre, d’ail et d’eau liée à la fécule).
• En ragoût : On peut faire une version moins parfumée des boulettes et les servir sous forme de ragoût avec ou sans légumes et terminer avec
  une liaison à la farine grillée.

Sans être la référence numéro un lorsque vient le temps de se magasiner un emploi (les références des amis étant la source d’information la plus influente), il est clair qu’Internet est devenu un incontournable pour tous les chercheurs d’emploi.

Ce que VOUS dites de vous

À titre d’établissement d’hôtellerie et de restauration, vous devez non seulement être présent sur la Toile, mais aussi vous démarquer des autres. Par exemple, Tim Hortons affiche sur son site un programme
de bourses d’études. On y apprend que quelque 200 bourses de 1000 $ sont remises annuellement aux employés des restaurants, à leurs enfants ou à leurs petits-enfants qui aimeraient poursuivre des études postsecondaires. Les récipiendaires doivent redonner à leur collectivité en faisant 15 heures de bénévolat. De cette façon, l’entreprise fait d’une pierre plusieurs coups. En plus de viser tous
les groupes d’âge d’employés, l’entreprise encourage le développement personnel de ses employés tout en véhiculant une de ses valeurs, qui est l’engagement dans la communauté. Cette approche permet de faire vivre l’expérience de travail à ses candidats potentiels dès qu’ils accèdent au site Internet de l’entreprise.

Je me suis amusé à jouer au chercheur d’emploi sur Internet afin
de vous présenter quelques-unes de mes observations :

OUT

• Un site où il n’y a pas d’onglet « Carrière » sur la page d’accueil.
• Une section « Carrière » qui se limite à présenter bêtement une liste
  d’emplois disponibles par emplacement ou par région avec les fonctions
  et les exigences. En effet, ce n’est pas le travail en tant que tel qui
  intéresse les candidats, mais ce qu’ils vont en retirer. C’est donc cette
  dernière information qui est à mettre en évidence.
• Des textes comportant des arguments tellement utilisés qu’ils ne
  veulent plus rien dire : « équipe dynamique », « défis intéressants »,
  « salaire et avantages concurrentiels », etc.

IN

• Des témoignages écrits ou vidéos de véritables employés qui expliquent pourquoi ils sont heureux chez vous.
• Des photos qui nous montrent vos employés en train de vivre ce qui vous différencie des autres (Exemples : Photos du dernier événement social pour illustrer l’esprit d’équipe, photos d’employés de la cuisine durant un rush pour illustrer la collaboration, photos de la journée de bénévolat pour mettre en évidence l’une des valeurs de votre entreprise ou photos d’un groupe d’employés lors de leur fin de semaine récompense pour avoir atteint les résultats visés).
• Un peu d’humour et de dérision. Faites preuve d’authenticité.

Ce que les AUTRES disent de vous

Imaginez un employé insatisfait qui pense ceci de son expérience de travail chez vous : « Aucune flexibilité pour les familles, aucune possibilité d’avancement, aucune marque de reconnaissance du patron... » Imaginez maintenant qu’il ait la possibilité de partager son point de vue avec des milliers de candidats potentiels pour votre organisation...

C’est exactement ce qui se passe présentement sur Internet avec la popularité croissante de nombreux réseaux sociaux tels que YouTube, Facebook et MySpace ainsi que certains sites spécialisés dans l’évaluation des employeurs tels que www.ratemyemployer.ca.

Tout comme les responsables du marketing et des communications s’assurent de l’image de marque de l’entreprise qui est véhiculée sur Internet, les responsables des ressources humaines des établissements d’hôtellerie et de restauration doivent effectuer une veille efficace de l’image de marque à titre d’employeur.

Bien sûr, on peut douter avec raison de la crédibilité de commentaires émis sous le couvert de l’anonymat sur Internet, mais l’information est là et il vous faut composer avec. Avant que le phénomène ne se répande davantage, je vous invite à procéder à l’évaluation des forces et faiblesses de votre entreprise sur le plan des ressources humaines et à faire les ajustements nécessaires. Je vous propose de commencer cette
évaluation en vous posant cette question : « Est-ce que je serais à l’aise d’encourager tous mes employés à partager leur opinion au sujet de mon organisation et d’en dévoiler les résultats au grand jour ? ».

Si la réponse est non, alors couchez immédiatement sur papier les raisons qui vous poussent à répondre non et c’est sans doute là-dessus qu’il vous faudra travailler en premier lieu pour améliorer votre offre. Si vous vous efforcez de rendre vos employés heureux, vous ne pourrez que partir avec une longueur d’avance sur les autres employeurs.

Stéphane Simard est auteur du livre finaliste du Prix du livre d’affaires
2008 dans la catégorie « Ressources humaines », Génération Y : Attirer, motiver et conserver les jeunes talents, et président de ConneXion Y. Visitez www.conneXionY.com pour découvrir comment la société appuie les entreprises dans la mise en place de stratégies pour attirer, motiver et retenir les employés afin de réduire leur taux de roulement.

Pour accéder aux statistiques de fréquentation de votre site, votre hébergeur et le studio de développement Internet qui a réalisé votre site devraient normalement être en mesure de vous donner les indications nécessaires. Si vous n’avez pas accès à ces statistiques, ou encore si vos statistiques manquent de précision à votre goût, je vous suggère fortement d’utiliser Google Analytics, une application gratuite de Google (voir l’encadré).

Une fois les statistiques en main, il est impératif de bien connaître les indicateurs de mesure qu’Internet vous offre afin de pouvoir interpréter adéquatement les résultats.

Principaux termes à connaître

Achalandage : Les mesures d’achalandage représentent le trafic sur votre site en termes de nombre de visiteurs, de nombre de pages vues, etc.

Hits : Les hits étaient à la mode il y a plusieurs années, mais cette mesure était si peu représentative qu’il ne vaut pas la peine de s’y attarder.

Visites : Une visite correspond à la consultation de votre site par un visiteur. Le nombre de visites sur votre site indique la popularité de votre site.

Visiteurs uniques : Le nombre de visiteurs uniques représente l’audience réelle de votre site. Un visiteur se rendant sur votre site tous les jours pendant une semaine représente sept visites, mais un seul visiteur unique.

Nombre de pages vues : Le nombre de pages vues en soi n’est pas tellement intéressant. Le ratio nombre de pages vues par visite l’est beaucoup plus, car il permet de connaître l’intérêt des visiteurs pour le contenu de votre site. Évidemment, le nombre de pages sur votre site influencera ce ratio. Il est normal qu’un site de restaurant ou d’hôtel, qui ne comporte souvent que quelques pages, ait un ratio moins grand que celui d’un site de contenu.

Découvrez Google Analytics
L’application gratuite Google Analytics possède plusieurs avantages par rapport aux logiciels de statistiques concurrents, le plus important
étant la précision des statistiques. Par exemple, elle filtre les visites qui ne sont pas effectuées par des humains, telles que celles faites par des moteurs de recherche, des programmes automatisés, des spammeurs ou autres. Vous serez peut-être surpris des statistiques réelles de fréquentation lorsque seuls les humains sont considérés.

L’installation de Google Analytics est simple : un petit bout de code doit être installé dans toutes les pages du site, une tâche que la personne responsable de votre site Internet pourra faire en peu de temps.

Pour en savoir plus, consultez le site Internet www.google.com/analytics

Taux de rebond : Un certain nombre de visiteurs se rendant sur votre site le quittent sans consulter aucune autre page que celle sur laquelle ils sont arrivés. Le taux de rebond représente le nombre de visites répondant à ce critère par rapport au nombre total de visites sur votre site. Généralement, le taux de rebond le plus bas est le mieux. Toutefois, même si l’utilisateur a trouvé l’information qu’il cherchait sur la première page, il sera considéré dans le taux de rebond. Mais n’allez surtout pas camoufler le numéro de téléphone de votre établissement au fin fond de votre site en prétextant que ça va diminuer votre taux de rebond.

En fait, on ne peut pas appliquer dans ce cas-ci le principe de la « pinte de lait » qui se trouve au fond de l’épicerie, obligeant le consommateur à passer par plusieurs allées et l’invitant ainsi à faire d’autres achats au passage. En effet, si l’utilisateur trouve votre numéro dès la première page et qu’il quitte le site, votre objectif est atteint. Le reste importe peu !

Provenance des visiteurs

La façon dont les visiteurs accèdent à votre site peut aussi aider à connaître les forces et les faiblesses de votre site et celles des sites partenaires qui le mentionnent.

1. Les sites référents

Les sites référents sont les sites qui vous envoient des visiteurs en faisant un lien vers votre site. Plus vous aurez de liens, plus vous aurez de visiteurs. Notez aussi que le nombre de liens de qualité faits vers votre site augmente la notoriété de celui-ci pour les moteurs de recherche.

2. Les visites provenant des moteurs de recherche

Cette donnée représente les visiteurs provenant des moteurs de recherche tels que Yahoo, MSN et Google. Mieux votre site sera positionné dans ces moteurs, plus la quantité de visites devrait être importante.

3. Les entrées directes
Les entrées directes représentent principalement les gens qui ont entré l’adresse de votre site dans leur navigateur ou qui l’avaient préalablement conservée dans leurs favoris, par exemple. Le fait que des clients potentiels entrent directement votre adresse peut être une indication que votre publicité imprimée a suscité de l’intérêt pour votre site Internet.

Des données importantes

La provenance géographique

L’une des données les plus susceptibles de vous intéresser en tant que restaurateur est la provenance géographique des visiteurs. Celle-ci permet de savoir quelle proportion de visiteurs provient réellement de la région que vous ciblez. Si vous possédez un restaurant à Lévis, mais que seulement 5 % des visiteurs proviennent de Lévis et des environs, on comprend que 95 % des visiteurs sur votre site n’ont pratiquement aucune valeur pour vous. Si vous analysez de façon plus poussée vos
statistiques, concentrez-vous sur les données qui concernent le 5 % de clients potentiels. Notez que dans le cas d’un hôtel, on traite la provenance géographique d’une façon différente. Si on reprend notre exemple, les clients de votre hôtel n’habitent généralement pas votre région. Ainsi, le résultat de 95 % de visiteurs provenant d’une région autre que celle de Lévis a beaucoup plus d’importance, car ce sont tous des clients potentiels.

Dans tous les cas, n’hésitez pas à accorder un peu plus d’importance au positionnement géographique dans les contenus de votre site Internet en utilisant des combinaisons de mots telles que « Restaurant Lévis », « Restaurant [Nom de la rue] », « Restaurant du Vieux-Lévis » et « Restaurant sur la rive sud de Québec » dans les contenus de votre site Internet.

Les mots-clés utilisés

Les visiteurs qui atteignent votre site Internet par un moteur de
recherche l’ont fait en cherchant un mot ou une combinaison de mots. Dans tous les logiciels de statistiques de fréquentation, il est possible de connaître les mots utilisés. « Quels sont les mots-clés les plus utilisés pour atteindre le site ? » et « Quels sont les mots-clés qui devraient être utilisés, mais qui n’ont amené que très peu de visiteurs sur le site ? » sont les questions qui devraient vous passer par l ’esprit. Une expression telle que « hôtel Outremont » amène très peu de visiteurs sur votre site, mais vous considérez que c’est ce qui décrit le
mieux votre établissement. Pourquoi est-ce ainsi ? Il y a deux facteurs qui peuvent expliquer cette situation. D’un côté, il est possible que vous site ne profite pas d’un bon positionnement sur les moteurs de recherche pour cette expression. De l’autre, il est possible que les clients qui recherchent un hôtel dans la région de Montréal recherchent « hôtel Montréal ».

Un projet de site Internet ne se termine pas lors de sa
mise en ligne, il débute !

Le taux de conversion

Les objectifs de votre site Internet sont de conclure une vente ou
de recevoir une demande d’information de la part d’un visiteur ? Le taux de conversion représente le ratio de visiteurs pour qui vous avez atteint votre objectif par rapport au nombre total de visiteurs. Le taux de conversion est souvent, bien entendu, LE critère permettant de mesurer la réussite de votre site ou d’une campagne sur Internet.

Les analyses croisées

Si vous êtes prêt à pousser votre analyse un peu plus loin, Google Analytics vous permet de faire des analyses croisées. L’analyse croisée permet d’obtenir les statistiques énoncées cidessus pour un segment de vos visiteurs ciblés selon un critère que vous aurez déterminé. Voici quelques exemples :

• La provenance géographique des gens ayant atteint votre site
  par un lien provenant du site Internet XYZ
• Le taux de conversion des gens ayant atteint votre site Internet
  en entrant « Restaurant Lévis » sur un moteur de recherche
• La langue des visiteurs ayant quitté votre site par la page XYZ

L’analyse croisée permet ainsi d’aller beaucoup plus loin dans vos observations afin de prendre de meilleures décisions en vue d’améliorer votre site.

Vous aurez compris que l ’analyse des statistiques de fréquentation n’est peut-être pas si ardue et que, dans tous les cas, il est très important de comprendre les différentes données qui s’y rapportent afin, au minimum, de pouvoir justifier les investissements que vous avez fait sur Internet et de mesurer les retombées de ceux-ci. En effet, comme j’aime à le rappeler à ceux qui se lancent dans un site Internet : un projet de site Internet ne se termine pas lors de sa mise en ligne, il débute !

Consultez les différents concepts :

Le Groupe Restos Plaisirs

Le Groupe Dufour