Congrès de l’AHQ : Donner un visage humain à l’expérience-client
L’expérience-client est, depuis quelques années, de toutes les conférences, de tous les colloques, de toutes les formations. Pour son congrès 2017, l’Association Hôtellerie Québec suit à son tour le mouvement et propose aux participants de la voir comme une « stratégie gagnante ». « On a, durant les dernières années, beaucoup travaillé sur l’aspect numérique de l’expérience-client, explique Xavier Gret, directeur général de l’AHQ. Mais il faut rappeler que derrière cette expression, derrière cette notion théorique, il y a le client, l’humain. C’est ça qui doit compter avant tout. On a abandonné l’avant-réservation aux Booking et Expedia de ce monde et confié l’après-réservation à TripAdvisor. Il nous reste donc le "pendant" pour parler au client et travailler l’angle humain. »
S’il tient à récupérer le terrain perdu face aux géants du Web, l’hôtelier québécois devra se battre avec les mêmes armes qu’eux... et se mettre au numérique. « En 2017, un grand nombre de professionnels n’ont toujours pas de site transactionnel, se désole le responsable de l’AHQ. Résultat : les clients n’ont pas d’autre choix que de passer par Booking ou un site du genre. Quel gâchis ! »
Pour aller « chercher le client », le responsable estime qu’il faudra aussi, de toute urgence, repenser les stratégies d’accueil (en brisant notamment les « barrières physiques ») et offrir davantage d’expériences uniques. « Il faudra aussi penser à mieux former le personnel hôtelier, l’impliquer davantage, poursuit Xavier Gret. Qu’il se trouve en première ligne ou non, n’importe quel employé doit être à même de répondre aux attentes du client. »
Pour la première fois, l’AMFORHT (Association Mondiale pour la Formation Hôtelière et Touristique) s’associe à l’événement mis sur pied par les professionnels québécois. Xavier Gret y voit un signe « loin d’être anodin ». « Dans l’actuel contexte de pénurie de main-d’oeuvre, avoir des échanges sur les pratiques mises en place à l’extérieur de nos frontières devra nous inspirer, nous amener des idées intéressantes et concrètes. »
Ouvert aux membres et non-membres de l’AHQ, le congrès s’adresse également aux étudiants des écoles hôtelières. Un panel devra notamment réunir à une même table représentants du monde hôtelier, professeurs et élèves. « On tenait vraiment à provoquer cette rencontre, ce débat. Il faut que ces deux mondes se parlent et collaborent. » Une idée qui ne devrait pas déplaire à Liza Frulla qui a tenu des propos semblables et émis des souhaits similaires ce mardi lors du congrès… des restaurateurs québécois.
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