Confidences d’un client mystère - Visite 1

Chers lecteurs, c’est avec beaucoup d’humilité que je vous écris. Je m’appelle Josée et je suis une cliente mystère, car le service est une passion pour moi. Je ne gagne pas ma vie avec les visites, c’est ma façon d’apporter de l’amélioration dans les expériences clients. En tant que cliente mystère dans vos restaurants, casse-croûte, cafétérias... c’est mon devoir de vous faire part de mes observations.

Deux fois par mois, via cette rubrique Confidences d’un client mystère, je partagerai avec vous les expériences vécues dans vos établissements. Parfois elles seront cocasses, malfaisantes ou tout simplement surprenantes, mais elles seront toujours véridiques et traitées de façon confidentielle. Soyez attentifs, je pourrais vous rendre visite prochainement !

Je vais vous parler d’une séquence de ma dernière visite mystère :
Je contemplais l’horizon, assise confortablement à la table d’un restaurant renommé. Quelques minutes de repos entre deux rendez-vous d’affaires. J’avais informé la personne à l’accueil que j’avais seulement 45 minutes pour le lunch. Elle m’a assuré que le service était rapide et qu’elle allait en informer l’équipe.

« Qu’est-ce que je vous sers ? » Je sors de ma bulle et regarde la jeune fille devant moi. Elle remarque alors que je n’ai pas reçu de menu. Sans explication, elle part et revient quelques secondes plus tard, dépose le menu et disparaît à nouveau. Six minutes plus tard, elle revient prendre ma commande : aucune suggestion, pas de breuvage, ni de merci. Bref, mon expérience dans ce restaurant fut très désagréable. En plus d’un service long et médiocre, j’ai dû manger mes pâtes tièdes !

Si vous étiez propriétaire de ce restaurant, voici les conseils que Signature Canada vous aurait faits suite à ma visite et mon rapport :

• L’interaction a bien commencé avec l’hôtesse qui prend l’initiative d’informer le restant de l’équipe à propos de la cliente qui est pressée.
• La serveuse aurait dû approcher la cliente avec une salutation chaleureuse, se nommer et rassurer la cliente qu’elle avait reçu le message de sa collègue.
• « Pas de menu ? Je suis désolée et je m’en occupe tout de suite ». Nous recommandons aux serveurs de suggérer des plats et si le client demeure indécis, informez-le que vous allez chercher un menu.
• Surtout, ne partez pas à la hâte sans explication ! Dans ce cas-ci, la cliente devait sélectionner un plat rapide à exécuter. Pourquoi ne pas en profiter pour la conseiller et faire de la vente suggestive ? Votre relation client et vos ventes ne s’en porteront que mieux !

Signature Canada offre aux entreprises des solutions d’affaires et de formation personnalisées, durables et mesurables qui contribuent à optimiser les revenus par le développement des compétences vouées à créer des expériences de vente et de service mémorables.
Pour de plus amples informations : signaturecanada.ca ou 450 923-0065