Comment recueillir des renseignements sur votre clientèle et convertir cette information en nouvelles ventes

7 juin 2011

Si vous exploitez un ou plusieurs restaurants ou hôtels, saviez-vous qu’avec un peu de technologie et de créativité, vous pouvez augmenter et faire fructifier vos données clients ? Voici comment.

Par Pascal Pelletier



Des logiciels spécialisés pour optimiser votre marketing

Avez-vous un bon logiciel de gestion de restaurant ou d’hôtel ? Sinon, il est temps d’en acquérir un. Cet outil, qui peut être lié à tous vos points de vente et plates-formes, permet bien sûr d’optimiser vos processus comptables, votre gestion des stocks et même celle de vos ressources humaines. De nombreuses tâches manuelles seront ainsi éliminées. Résultat : vous gagnerez du temps… que vous pourrez consacrer à des tâches importantes comme vos opérations marketing ! Et justement, ces logiciels vous permettront aussi de bonifier celles-ci.

Le Québec est à l’avant-garde de ces technologies. Ainsi, Posera Software offre aux restaurateurs les solutions Maitre’D, alors que Mingus Software a conçu le logiciel modulaire Hotello. Ces deux entreprises québécoises comptent des clients prestigieux, établissements haut de gamme ou chaînes, ainsi que des hôtels ou restaurants de plus petite taille, qui peuvent aussi profiter pleinement de ces logiciels.

Quelles sortes de données ces logiciels peuvent-ils recueillir sur la clientèle ? « C’est simple, répond Michel Côté, président de Posera Software. Maitre’D retient pour les restaurateurs tout le contenu des factures des clients : plats et boissons achetés, leur prix, la date de la transaction, etc. Et l’on peut coupler le logiciel à un programme de fidélisation, ce qui permet alors d’établir une fiche par client, y compris des renseignements comme le nom, l’adresse, la date de naissance du client, les coordonnées pour communiquer avec lui, etc. Un restaurateur prévoit une soirée Canard laqué ? Il peut alors envoyer préalablement un courriel à tous les clients qui ont commandé du canard au cours des dernières années. »

Pour un logiciel comme Hotello, la fiche d’un client peut bien sûr être établie dès sa première réservation à l’hôtel, puis Hotello enregistrera toutes les transactions de ce client, comme les forfaits (ski, golf, etc.) ou les produits achetés à la carte.

Comme l’explique Rafik Berzi, président de Mingus Software, « la tendance du marché de l’accueil est de tenter de garder les clients passés, et de toutes les façons possibles. Pour cela, il importe de connaître chaque client, ses habitudes d’achat, ses préférences, et c’est ce qu’un logiciel comme Hotello permet de faire. Par l’un de ses modules, on accède à une foule de rapports par date, par type d’achat, par ville, etc. Puis, par un autre module, l’hôtelier peut envoyer des courriels avec des offres personnalisées et ciblées. »

Conserver les clients est aujourd’hui, en effet, une condition absolue de la rentabilité. Comme l’a indiqué une étude du Harvard Business Review, les entreprises perdent en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans. Et la raison pour laquelle un client fait défection serait attribuable, dans près de 68 % des cas, à un manque de contacts (pas de relance), et non pas à un problème de prix ou de produit, selon une autre étude de la firme Sage & IDC.

D’ailleurs, un des intérêts de logiciels comme Maitre’D et Hotello est, justement, de permettre des tentatives pour récupérer les « clients dormants ». Vous pouvez alors communiquer avec tous ceux qui ne vous ont pas honoré d’une visite depuis six mois ou deux ans, et en profiter pour leur soumettre un sondage, afin d’améliorer votre offre. Évidemment, ces outils vous donnent aussi la chance de mesurer vos efforts publicitaires : combien de clients ont profité de votre promotion, pour quel montant et à quelle date ? La réponse est au bout d’un clic. Et c’est sans compter les idées suivantes, que je vous invite à mettre en pratique.

Sept idées marketing basées sur l’emploi de vos données clients

- 1. « URGENCE : resto ou chambres d’hôtel à remplir ! » Il pleut et vous craignez que votre restaurant soit vide à midi ? Vite, vers 10 h, envoyez un courriel et un texto aux clients qui sont déjà venus manger ce même jour de la semaine pour le dîner, en leur promettant la table d’hôte à 14,95 $ au lieu de 16,95 $, s’ils réservent leur table par courriel avant 11 h. Même principe pour un hôtel : s’il y a trop peu de chambres vendues pour votre forfait golf, expédiez une invitation personnalisée à tous vos clients passés amateurs de golf. N’oubliez pas d’inclure un petit avantage incitatif.

- 2. « Avis aux amateurs de… » Vous organisez un souper méchoui ? Tous les clients ayant déjà mangé de l’agneau chez vous doivent en être informés.

- 3. « Cher client, obtenez-en plus et (pour cette fois…) sans payer plus. » Pour habituer vos clients à payer plus cher, offrez exceptionnellement à ceux qui ont déjà acheté la table d’hôte économique (quand vous avez plus d’une table d’hôte) de prendre celle qui est un petit peu plus chère, mais au prix de celle dont ils ont l’habitude. S’ils aiment cette table d’hôte plus dispendieuse, il y a des chances pour qu’ils la paient au plein prix la prochaine fois. Même logique pour les forfaits hôteliers : proposez aux couples ayant pris le forfait romantique de base le forfait romantique Plus au prix du premier.

- 4. « Nos meilleurs clients comme vous nous aiment beaucoup, donc vos meilleurs amis nous aimeront aussi… » Offrez à vos clients qui dépensent le plus chez vous un avantage (réduction, petit cadeau, etc.), s’ils vous donnent le nom et les coordonnées de cinq personnes qu’ils connaissent, et que vous pourrez ensuite prospecter.

- 5. « Cher client, vous souvenez-vous d’avoir opté pour ceci et cela, que vous avez tant aimé ? » En personne, par téléphone ou par courriel, rappelez à vos clients ce qu’ils ont déjà commandé chez vous – tels un cocktail apéritif, la bouteille de mousseux qui attendait un couple dans sa chambre d’hôtel – pour le leur offrir à nouveau. Vous augmenterez ainsi leur facture.

- 6. « Joyeux anniversaire ! » Vous pouvez bien sûr faire envoyer automatiquement un courriel de « bon anniversaire » aux clients le jour même de leur anniversaire de naissance (sans compter les courriels de « Joyeux Noël ! », de « Bonne année ! », etc.). Mais faites mieux : expédiez le message avant pour inviter le client à fêter son anniversaire chez vous, en lui précisant que, s’il vient en couple, un dessert surprise sera compris.

- 7. « Anciens clients, il y a si longtemps que nous avons eu de vos nouvelles… » Des logiciels comme Maitre’D ou Hotello doivent aussi servir à la relance.

Pour en savoir plus sur les logiciels de gestion mentionnés dans cet article

- Maitre’D, suite de solutions de point de vente pour l’industrie de la restauration : www.maitredpos.com.

- Hotello, solution logicielle modulaire de gestion hôtelière : www.hotello.ca.


Pascal Pelletier est concepteur-rédacteur, stratège Web et formateur à la pige en publicité et en relations publiques. De plus, il est l’auteur d’une infolettre à succès : Le Stylo-Pub – le petit aide-mémoire des grands rédacteurs publicitaires. Pour vous abonner gratuitement à cette infolettre, lire d’autres chroniques marketing, vous informer sur les services de M. Pelletier ou communiquer avec lui, consultez son site Web à www.stylo-pub.com.

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