Point de vue

2017, l’année de la restauration moderne

Est-ce que 2017 sera une bonne année pour la restauration ? Pas que je cherche à savoir si la clientèle et les ventes seront au rendez-vous... Non, je me demande simplement si les instances qui encadrent la restauration sauront moderniser les contrôles, les méthodes et les irritants dans le but d’améliorer cette industrie. Les exemples d’embûches sont nombreux, qu’il s’agisse du timbrage des bouteilles, de la totalité de la réglementation sur les alcools, du MEV avec toute sa mécanique qui empêche la modernisation des transactions et de la facturation, de l’ensemble des permis nécessaires qui se dédoublent aux différents niveaux d’administration (municipal et provincial) ou des lois limitant les possibilités d’embauche de
ressources étrangères.

31 janvier 2017 | Par Robert Dion

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J’entendais dernièrement un député évoquer la formation d’un comité qui cherchera des solutions à la lourdeur administrative. Enfin, quelqu’un se penche sur le cas ! On réalise qu’administrer un restaurant, comme toute autre entreprise, c’est davantage travailler pour le gouvernement que pour soi-même. Les restaurateurs passent beaucoup de temps à enligner des colonnes de chiffres pour le compte du gouvernement, alors que les opérations de leur établissement nécessitent leur attention.

« La restauration moderne passe par des restaurateurs qui se parlent – pas par des restaurateurs qui s’en font imposer. »

Dans un contexte où l’on parle d’augmenter le salaire minimum, je me dis que c’est bien beau de vouloir améliorer le sort du personnel, mais que les outils qui permettraient de bien le faire ne sont pas disponibles. À quand des gens qui prendront des décisions en pensant aux restaurateurs ?

Est-ce que 2017 sera l’année où les restaurateurs se parleront ? Quand nous ferons l’effort de former une industrie qui se tient, se respecte et parle d’une même voix pour se faire entendre, nous pourrons espérer avoir voix au chapitre avant de nous faire imposer des lois pour lesquelles nous n’avons pas été consultés.

Robert Dion, éditeur
[email protected]

Tendances

SERVICES ALIMENTAIRES INSTITUTIONNELS : TENDANCES 2017

La firme ontarienne fsSTRATEGY se spécialise  dans le soutien à la stratégie d’entreprise : recherche, analyse, conception et mise en œuvre pour l’industrie de la restauration. Goeff Wilson, directeur de l’entreprise, nous fait part de quelques tendances qui, observées dans les services alimentaires au cours des derniers mois, devraient se préciser dans la prochaine année. elles sont extraites du rapport sur le marché des services alimentaires institutionnels canadiens en 20161 produit par fsSTRATEGY.

6 mars 2017

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MAISONS DE RETRAITE PRIVÉES

Transition du menu cyclique au style « à la carte »
De plus en plus, les exploitants de maisons de retraite font la transition des menus cycliques traditionnels offrant un choix limité à chaque repas vers un service à la carte. Ce service de style restauration propose plus de choix à chaque service et permet la personnalisation des repas.

La génération du baby-boom a alimenté la croissance du secteur de la restauration décontractée au Canada. À mesure que leurs revenus augmentaient, les baby-boomers ont eu davantage accès aux restaurants. Plus ils vieillissaient, plus leurs revenus disponibles augmentaient. De plus, les baby-boomers et leurs enfants se sont habitués à utiliser les aires de restauration dans les centres commerciaux, les aéroports et les grandes institutions où chaque membre de la famille pouvait faire les choix alimentaires qui leur plaisaient. Ils ont eu davantage d’occasion de voyager et, avec l’avènement de l’Internet, ils sont plus au courant des tendances alimentaires contemporaines. En conséquence, à mesure que les baby-boomers vieillissent et commencent à entrer dans des maisons de retraite, leurs attentes en matière de services alimentaires incluent une plus grande variété de plats, un service de style restaurant, ainsi que des repas authentiques et personnalisables de haute qualité

HÔPITAUX

Commande au chevet
La grande majorité des utilisateurs d’hôpitaux proviennent des générations plus âgées. À mesure que nous vieillissons et devenons plus fragiles, nous recourons davantage aux services de santé. Comme dans le cas des maisons de retraite, les baby-boomers qui entament leur vieillesse ont des attentes élevées face aux services alimentaires, plus particulièrement en matière de qualité, de variété et de service.

Un certain nombre d’hôpitaux ont mis en place un système de commandes au chevet (bedside ordering) à partir d’une sélection d’articles offerts en rotation dans un menu, par opposition au système cyclique classique de sept jours qui n’offre pas de choix au patient. La plupart des hôpitaux ont adopté les menus cycliques à la fin des années 1990 et au début des années 2000 pour mieux gérer leurs coûts. Cette modification de système de sélection des menus nécessite donc un changement de système de distribution de repas, soit des stations de rethermalisation et d’assemblage des repas situées aux étages ou dans les unités de service où se trouvent les patients.

NDLR : CeciestsurtoutvraienOntariooùdestestssont actuellement menés. Cette façon de faire a été mise à l’épreuve au Québec, sans grand succès. Dans les hôpitaux de notre province, les cuisines et les pôles d’assemblage des plateaux sont actuellement re-centralisés pour économiser temps, superficie et personnel.

Cette production-distribution au chevet est uniquement réalisable dans des établissements où le patient est au cœur des soins. Avec les restrictions budgétaires dans les établissements québécois, ce sont le budget et la sécurité alimentaire qui sont au cœur des discussions.

Frais d’exploitation : un défi
Le système de commande au chevet fait en sorte que le personnel des services alimentaires travaille maintenant davantage aux étages des patients que dans les cuisines centrales, ce qui entraîne plus d’interaction avec les patients (d’où de un meilleur service à la clientèle). Néanmoins, les coûts en main-d’œuvre sont susceptibles d’augmenter parce que certaines économies autrefois attribuées à l’assemblage centralisé des repas se perdent. Inutile de dire que les variations du coût en main-d’œuvre évoluent en fonction de la taille et du type d’hôpital. Certains hôpitaux considèrent ce coût supplémentaire nécessaire pour offrir une meilleure expérience au patient.

MILIEU SCOLAIRE

Retour progressif vers la rentabilité
La situation a considérablement changé dans le segment des milieux scolaires au cours des dix dernières années au Canada. En effet, les gouvernements provinciaux ont adopté des règlements limitant les types d’aliments pouvant être servis dans les distributeurs automatiques, ainsi que dans les cafétérias des écoles primaires et secondaires. Les ventes d’aliments et de boissons jugés moins « santé » ont été très limitées. Les gestionnaires des services alimentaires n’ont pas eu d’autre choix que de se conformer en inscrivant des aliments plus sains à leur menu.

De nombreux étudiants arrivés dans ces écoles alors que les anciens menus étaient offerts ont trouvé les changements inacceptables et progressivement délaissé les cafétérias scolaires pour fréquenter les restaurants rapides à proximité de leur maison d’enseignement. En conséquence, les exploitants de services alimentaires de ces écoles ont connu une baisse importante de leurs revenus et de la rentabilité. Au cours des dernières années, les exploitants ont indiqué qu’ils ont travaillé à adapter leurs menus aux goûts et préférences des étudiants actuels, tout en respectant les nouvelles réglementations. De plus, la génération des élèves qui connaissait l’offre précédente a terminé son parcours scolaire et quitté ces écoles. Comme les étudiants d’aujourd’hui ne connaissent que la nouvelle offre, ils fréquentent davantage les services alimentaires sur place. Les gestionnaires ont indiqué que les ventes et la rentabilité ont commencé à se redresser.

Des programmes alimentaires « All you can eat » dans les résidences universitaires
De plus en plus, les universités explorent l’idée de passer d’une offre traditionnelle (en baisse de popularité) à des programmes de repas illimités. L’offre traditionnelle propose aux étudiants d’acheter une carte ayant une certaine valeur en dollars au début du semestre. Les montants sont ensuite déduits du solde au fil des achats. Les aliments et les boissons étant achetés au prix de détail affiché, un « choc du prix » (Sticker shock) se produit à chaque transaction. Avec un programme alimentaire illimité, les étudiants paient une somme forfaitaire au début du semestre et peuvent accéder à la salle à manger de leur résidence au moment et à la fréquence de leur choix, en plus d’y consommer ce qu’ils veulent. Le « choc du prix » ne se produit qu’à l’achat initial du programme alimentaire.

Les étudiants aiment la souplesse offerte par ce type de programme. Bien que l’accès au programme de repas illimités ne se trouve que dans la salle à manger de la résidence, de nombreuses universités offrent la possibilité d’y ajouter des sommes pouvant être utilisées dans les services de restauration du campus et ses autres points de vente au détail.

Le coût légèrement plus élevé d’un programme illimité est le principal frein à l’achat. Certaines universités ont choisi de ne pas le proposer pour éviter d’exacerber la frustration des étudiants, déjà irrités par la hausse des frais de scolarité.

Hausse de popularité dans les campus
Le secteur de l’éducation est un chef de file de l’industrie en matière d’offre d’aliments plus sains, authentiques et locaux. Les étudiants d’aujourd’hui connaissent mieux les choix alimentaires, ils sont plus intéressés à exiger des pratiques commerciales durables et ils veulent en savoir plus sur les aliments qu’ils consomment. Les exploitants de services alimentaires continuent d’améliorer leur réponse à ces demandes et ce sont des pionniers pour le reste de l’industrie de la restauration.

Heures de service prolongées
En raison des efforts fournis par les collèges et universités pour maximiser l’utilisation des ressources physiques et humaines, les étudiants voient leurs horaires répartis sur de plus longues périodes. De plus, les étudiants d’aujourd’hui ne se limitent pas, comme les générations passées, aux traditionnels trois repas par jour. Ils tiennent à manger quand ils veulent, où ils veulent et ce qu’ils veulent. En conséquence, les exploitants de services de restauration universitaires et collégiaux prolongent leurs heures d’ouverture, en misant sur des revenus plus élevés pour couvrir les frais d’exploitation fixes additionnels liés à ces heures supplémentaires.

Dossier

COMMENT FIDÉLISER LES CLIENTS DES NOUVELLES GÉNÉRATIONS

Pour créer des relations personnelles émotives entre les gens, il faut considérer que la valeur d’un client peut s’accroître avec le temps si l’entreprise arrive à créer des relations authentiques, transparentes et intimes (en traitant les clients comme des pairs et non comme de purs consommateurs).

6 mars 2017

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Car, on le sait, une amélioration de la relation avec sa clientèle se traduit par une augmentation de la fidélité à la marque, une croissance des ventes et une réduction des dépenses en publicité. Plus encore, cela créera un environnement de travail attirant des gens qui croient en la mission de l’entreprise et qui deviendront de véritables ambassadeurs de la marque et de ses produits.

MOTIVER LES GENS À SE JOINDRE À LA TRIBU
Pour y arriver, il faut s’assurer de composer avec les éléments suivants :

transformer l’intérêt commun en un désir de  changement ;  
vendre une vision, un rêve, et à cet égard, les  entreprises ayant pour mission d’améliorer la vie des gens ont de tout temps beaucoup mieux réussi que leurs concurrents ;  
raconter une histoire (qui nous sommes et quel avenir nous voulons construire, en passant par le contexte et l’historique de la fondation) ;  
proposer quelque chose d’assez audacieux pour polariser l’opinion des gens.

CONNECTER AVEC  LES GENS   
Les établissements d’hôtellerie et de restauration ont aussi intérêt à développer leur capacité à se rapprocher de leurs consommateurs et de leur réalité.  

La populaire chanteuse Lady Gaga a déjà déclaré : « J’essaie de créer des choses que mes fans peuvent facilement reproduire et qui nous connectent. » Et elle n’est pas la seule à penser ainsi : les Justin Bieber, Beyoncé et Taylor Swift de ce monde l’ont bien compris. Leurs fans ont leur propre identité, avec des surnoms bien déterminés (les Beliebers, les Knowles et les Swifties). Cette identité crée le sentiment de communauté  que les jeunes recherchent. Les vedettes l’ont bien compris et elles alimentent leurs différentes plates-formes de médias sociaux pour répondre à ce besoin.

Les entreprises auraient avantage à suivre cet exemple pour joindre une clientèle comme celle des générations Y et Z.

En ce sens, les moyens de communication pour rapprocher les gens et encourager la collaboration au sein de la tribu peuvent se faire à différents niveaux : du chef à la tribu, de la tribu au chef, d’un membre de la tribu à un autre ou d’un membre de la tribu au grand public.

L’individu et l’individualisme font davantage de place à la communauté. Il n’est donc pas étonnant de voir toutes ces nouvelles entreprises de cotravail (coworking), de covoiturage ou de cohabitation se multiplier.

La génération Z (13-21 ans) est aussi plus fidèle à ses principes qu’aux marques et à leurs produits. C’est de cette philosophie que vient la gestion communautaire (community management) des marques.

Ces stratégies développées pour se connecter aux jeunes consommateurs sont maintenant au cœur de tous les plans de marketing des entreprises. Il faut être à l’écoute de ses clients potentiels, entretenir la conversation et tenir compte de leur avis. Il faut aussi contrôler sa réputation sur le Web : c’est la mission
quotidienne prioritaire des marques qui misent sur les médias sociaux pour joindre leur clientèle.

Mais les jeunes ne font pas que recevoir l’information : ils la produisent, la diffusent et la commentent : ils peuvent donc devenir de véritables alliés des marques

ACCROÎTRE LA TRIBU
Une fois qu’on a connecté avec sa communauté, que faire pour l’accroître ? De nombreux ouvrages expliquent les différentes stratégies convenant aux campagnes publicitaires traditionnelles et à celles qui sont dirigées vers les médias sociaux, pour s’adresser aux jeunes.

Nous retiendrons qu’il faut une stratégie adaptée à sa marque, à ses produits et aux consommateurs qu’on souhaite joindre. C’est le sérieux et le respect de cette stratégie qui permettront d’accroître la tribu et de répondre à ses attentes.

Cette stratégie devra faciliter l’adhésion et la contribution des gens :

proposer des gestes clairs à accomplir (avec  le moins de contraintes possible) ;  
illustrer publiquement la progression ;  
faire preuve de pertinence dans son  approche (elle encourage l’interaction avec  la marque) ;  
mettre à leur disposition de l’information  claire qu’ils pourront facilement partager ;  
offrir du contenu original et une expérience  
authentique.

CÉLÉBRER LES ACCOMPLISSEMENTS COMMUNS
Dans leur effort en vue de recruter et fidéliser les consommateurs des nouvelles générations, les entreprises doivent aussi apprendre à bien communiquer leur succès.

Voici des exemples de ce qui peut être fait.

Organiser des événements amusants pour VIP avec privilèges qui  rapprochent les clients et les invitent à raconter leurs histoires.  
Mettre de l’avant les succès des clients et les honorer avec toute la  tribu.  
Mettre en vedette un client ambassadeur dans le marketing.  Comment identifier un bon ambassadeur ? Il achète vos produits pour les offrir en cadeau, il fait des recommandations non sollicitées sur les médias sociaux, il a le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand que lui et il ne veut pas se faire acheter.

UNE GÉNÉRATION INFIDÈLE   
Comme nous l’avons vu, les jeunes seront infidèles aux entreprises qui ne se donnent pas la peine de les connaître. C’est pourquoi les entreprises devraient se soucier davantage des consommateurs que de leur image et voir à bâtir une relation pour en faire les ambassadeurs de la marque.

Les jeunes arrivent sur le marché avec de nouveaux comportements, et la priorité pour les marques est d’apprendre à les connaître pour mieux les comprendre et cerner leurs besoins. C’est ce qui permettra d’adapter leur communication de la manière la plus authentique possible.

 La personnalisation et la compréhension de ce groupe permettront aux entreprises de conquérir et de fidéliser les générations Y et Z. Elles s’attendent à une compréhension intime de leurs comportements par les marchands (offre adaptée).  

On pourra aussi soutenir les causes valorisées par cette communauté ou offrir des produits et des services simples et faciles d’utilisation, car les clients veulent se sentir intelligents.  

CORESPONSABILITÉ DE  L’INFORMATION ET DE LA RÉPUTATION

L’influence est dispersée dans la population en général au lieu d’être concentrée dans les grands médias contrôlés, ce qui amène un déséquilibre dans la balance du pouvoir.  
Les communications anonymes et éphémères du genre Snapchat, Secret, Whisper ou WhatsApp ébranlent le concept du respect de la vie privée.  
Face à la réalité numérique permanente et au déluge d’informations, il devient parfois difficile de savoir où se trouve la vérité.  
Les Z savent s’exprimer et soumettre leurs idées, ils se réinventent, sont ouverts aux échanges, aux discussions et au partage

VITESSE DES ÉCHANGES ET DES COMMUNICATIONS
Dans un monde où la vitesse des échanges et des communications est parfois ahurissante, l’accessibilité prend une tout autre forme. On interagit maintenant en direct, sans se soucier de prendre rendez-vous.

On est multitâche, on fait appel au crowdsourcing (externalisation ouverte ou production participative) et à des plates-formes éducatives ouvertes.

Le plaisir fait davantage appel aux sensations ressenties qu’à une véritable réflexion ; on veut se distraire, sortir de la routine, oublier un peu sa réalité. Pour y arriver, on fera appel aux émotions fortes et aux activités intenses.

HYPERCONNECTIVITÉ
La technologie est maintenant partout et invisible : tout est intelligent et connecté.

Autant l’accès Internet était un privilège pour les Y, autant il représente un droit humain pour les Z. D’ici 2025, tous les humains auront un accès Internet, et il y aura aussi plus de cellulaires que d’habitants sur Terre.

La technologie facilite la créativité et marque le début de l’accélération des changements à venir.

Les Y ont été les bêtatesteurs des Z, qui sont les véritables natifs numériques, car ils ont grandi dans la technologie depuis le berceau, plutôt que d’être des immigrants numériques. L’hyperconnectivité qui en résulte crée un nouveau mouvement de création (les Z s’influencent mutuellement) plutôt que de simple consommation de l’information.

CRITÈRES D’ACHAT IMPORTANTS

On constate un écart grandissant entre les désirs et la réalité des consommateurs des nouvelles générations. Les jeunes veulent réinventer l’offre et seront infidèles aux commerçants qui ne se donnent pas la peine de les connaître.

Dans ce contexte, les entreprises devraient donc se soucier davantage des consommateurs que de leur image et miser sur une relation qui en fera des ambassadeurs de la marque. L’expérience d’achat agit comme un élément différenciateur, beaucoup plus que le produit lui- même. Hermétiques aux discours habituels des marques diffusés dans les médias traditionnels, ils ont soif de personnalité, leurs achats seront précis et ils ne changeront pas d’idée quant à la marque qu’ils souhaitent se procurer.

Ces jeunes paient rarement le prix courant : ils vont plutôt préférer les sites d’enchères ou à rabais, les pro- motions, ainsi que les programmes de récompenses.

Pour les attirer, il faut agir un peu comme l’employeur le ferait : les maintenir dans un état d’excitation et leur faire vivre une véritable expérience d’achat. Il faut aussi leur donner l’heure juste, ne pas insister ou tenter d’influencer leurs décisions. Les Y (22-39 ans) et les Z (13-21 ans) aiment se sentir libres dans leur choix, et cela s’applique tout autant à leur consommation.

Comme on peut le voir dans le graphique, les filles accordent beaucoup plus d’importance au prix (84 %) lorsqu’elles font des achats qu’à la qualité (69 %). Du côté des garçons, on accorde une importance égale aux deux, dans une proportion de 81 % vs 80 %.

Quand les filles font des achats, il semble que la rareté du produit et la publicité n’aient pas du tout ou que peu d’importance, dans une proportion respective de 66 % vs 64 %. Pour les garçons, la publicité a encore moins d’importance (71 % Pas du tout ou Un peu), et la rareté arrive deuxième (61 % Pas du tout ou Un peu).

En prenant connaissance de ces nombreuses oppositions entre différentes générations, il peut être tentant de se demander où cela mène... Pourquoi autant de résultats et comment y voir plus clair ?

Que l’on soit dirigeant, responsable des ressources humaines, directeur du marketing ou gestionnaire d’équipe, l’adaptation à cette nouvelle réalité peut représenter un défi de taille. Maintenant que nous en savons davantage sur les attentes des nouvelles générations, réfléchissons sur la façon de mieux y répondre. Connaissant mieux leurs forces, découvrons comment les mettre davantage à contribution. Sachant les modes de communication qu’elles privilégient, essayons de mieux les utiliser. Après en avoir appris plus sur les modes de consommation que les jeunes privilégient, voyez comment vous y adapter afin de leur faire vivre une expérience client extraordinaire qui fera d’eux des ambassadeurs de votre marque.

Êtes-vous prêt à faire face à cette nouvelle génération de clients ?