Automatisation hôtelière

5 septembre 2017 - Par Sébastien Gagné

CHAQUE SEMAINE, LES MÉDIAS NOUS PRÉSENTENT LES DERNIÈRES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES EN INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, EN NANOTECHNOLOGIE OU EN ROBOTIQUE. INDUSTRIE TRADITIONNELLE ET CONSERVATRICE, L’HÔTELLERIE SUIT SOUVENT CES TENDANCES AVEC UN SÉRIEUX DÉCALAGE. JE ME REVOIS ENCORE ENVOYER DES FAX À DES COMPAGNIES OU À DES CLIENTS QUI AURAIENT POURTANT ESPÉRÉ RECEVOIR UN COURRIEL ! NOS RACINES D’AUBERGISTE ET D’ARTISAN FONT PARTIE DE NOTRE ADN ET INFLUENCENT PARFOIS L’ÉVOLUTION DE NOS TECHNIQUES ET DE NOS OUTILS DE TRAVAIL UN PEU ARCHAÏQUES. OR, L’AUTOMATISATION DES TÂCHES PAR UNE MACHINE FAIT PARTIE DE LA RÉALITÉ QUOTIDIENNE DES TRAVAILLEURS DE PLUSIEURS TYPES D’INDUSTRIE, ET CELA DEPUIS DE NOMBREUSES ANNÉES DÉJÀ. RÉCEMMENT, CETTE RÉVOLUTION A GAGNÉ L’HÔTELLERIE QUÉBÉCOISE. LA NOUVELLE VEDETTE ? LA COORDINATION DE L’ENTRETIEN MÉNAGER ASSISTÉ PAR ORDINATEUR !



AU QUOTIDIEN
Dans les faits, à quoi ressemble le travail d’un superviseur qui peut compter sur un tel système ? Le superviseur arrive à l’hôtel et s’installe à son poste de travail. À partir du nuage, un tableau de bord lui présente l’état des chambres de l’établissement en temps réel (« Occupée sale », « Occupée propre », « Libre propre », « Libre sale », etc.). Il ajoute diverses notes générales concernant la journée et la semaine. Il transmet aussi des messages à certains employés puis finalise le processus en appuyant sur une simple touche ! Le système organise la charge de travail de chaque employé en respectant les lois, les conventions collectives et surtout, les arrivées du jour. Lorsque les préposés arrivent au travail, un téléphone intelligent les attend. Chacun s’identifie dans l’appareil, et son plan de travail est téléchargé. Toute la journée, le système guide les préposés vers les chambres prioritaires tout en respectant les règles du jeu ! De plus, en quelques clics de souris, le superviseur peut localiser chaque préposé et lui venir en aide en cas d’urgence.

DES CRAINTES (DE PART ET D’AUTRE) VITE DISSIPÉES
Un tel système mise sur des notions de temps et de mouvement, rarement utilisées en hôtellerie. L’impression de surveillance continuelle disparaît pourtant avec l’usage. La facilité de communication (par textos transmis via le logiciel de gestion) et l’assurance de traitement équitable du groupe rendent la technologie en question acceptable aux yeux du personnel. Précisons qu’il ne faut jamais présumer qu’un nouvel outil sera ou ne sera pas rejeté par les employés. J’ai vu des préposés aux chambres de tout âge et de toute nationalité s’en servir. La situation se corse cependant lorsqu’un employeur tente de comparer les travailleurs entre eux grâce aux données tirées du logiciel. On peut maintenant utiliser des faits plutôt que des perceptions pour évaluer un employé. La machine n’a pas de préférences : elle n’a que des règles logiques à respecter. Il reste aussi beaucoup de travail à accomplir pour convaincre les syndicats du bien-fondé de ces nouveaux outils.

Le travail interne est organisé en fonction du client. Les demandes spéciales sont coordonnées comme par magie, car elles apparaissent à l’écran du préposé à son entrée dans la chambre. La réception peut en outre maximiser la fluidité des arrivées et des départs, puisque le système de gestion de l’hôtel communique en temps réel avec le logiciel gestionnaire de l’entretien ménager. L’information est acheminée vers chaque préposé dès qu’une modification survient. Le temps d’attente est diminué, voire éliminé.

TIRER PARTI DE L’INSPECTION DES CHAMBRES
Avoir accès à une chambre rapidement, c’est bien. Avoir accès à une chambre propre rapidement, c’est mieux ! De bons outils informatiques sont maintenant disponibles pour faire l’inspection des chambres. L’information ainsi obtenue est classée dans le dossier de l’employé et peut servir au coaching individuel. Pendant une inspection, l’information est instantanément communiquée aux autres services concernés (ampoule grillée, papier peint déchiré, etc.). Tentez d’imaginer la puissance des informations extraites par le croisement des inspections de chambres avec celui de la gestion quotidienne du service d’entretien ménager. Vous arrivez à gérer le 20 % d’efforts qui engendre le 80 % de résultats !

L’équipe de supervision y gagne aussi en temps et en professionnalisme. Chacune des demandes ou attentes est exécutée avec soin et dans des délais plus courts. La confirmation de la complétion de chacun des services rendus est également notée et accessible par l’équipe de gestion. Le service à la clientèle devient plus facile et plus précis. L’imputabilité est aussi augmentée par l’enregistrement de l’historique de chacun des bons de travail.

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