Depuis un certain temps, j’ai le privilège de participer, à titre de chroniqueur, à une émission de CHOI Radio X, à Québec. Mon rôle est d’y faire le pont entre les consommateurs et ce qui se passe dans le milieu de la restauration. Mes recherches et ma préparation pour ces chroniques m’ont amené à penser que vos clients en savent moins que vous le pensez sur votre établissement, vos menus, vos façons de faire et votre réalité, quoi ! Par exemple, si vous leur proposez un produit certifié sans hormones, et ce, contrairement à vos concurrents, les clients ne réalisent peut-être pas que cette certification représente une valeur ajoutée, et que le prix de vos plats doit le refléter. De la même façon, si vos nappes et vos serviettes sont en tissu, ils ne réalisent pas que cela a aussi un impact. La liste des critères qui différencient les établissements les uns des autres est longue, et vous en connaissez très bien les éléments.

Pour bien illustrer la capacité de comparaison des clients, l’hôtellerie est un bon modèle. C’est plus facile pour les consommateurs de juger les différentes catégories d’hôtels en raison du système d’étoiles et de certains critères plus tangibles (couette en plume, WiFi gratuit, etc.). On pense qu’actuellement les clients ont plus de difficulté à faire de telles distinctions en restauration. Mis à part certains restaurants gastronomiques et la restauration rapide, pour les consommateurs, différencier l’offre se fait un peu n’importe comment, faute de connaissances suffisantes pour le faire adéquatement. En effet, à leurs yeux, tous les restaurants se ressemblent : même qualité de nourriture, même service, etc. Selon leur perception, il n’existe pas de différence entre un restaurant familial et un bistro gastronomique.

Vous avez entre les mains la responsabilité d’éduquer votre clientèle. Je dis que vous êtes responsables de votre sort. Enseignez à vos serveurs à bien expliquer ce qui distingue vos produits de ceux offerts ailleurs. Si vous expliquez le pourquoi des prix en vigueur, vous pourrez augmenter les prix. À l’achat d’une voiture, on nous présente les options et le prix de chacune. Pourquoi ne pas avoir ce souci en cuisine ? Expliquez, faites goûter et vos clients comprendront la valeur ajoutée que vous leur offrez. Une fois éduqué, le client pourra mieux distinguer les différentes nuances qui lui sont offertes en restauration et il pourra mieux juger de celles qui lui conviennent.

Photo : © Louis Arthur

On dit que les restaurateurs sont débordés, que leur horaire de fou ne leur permet pas de respirer… Et pourtant, Claudine Roy, propriétaire et gestionnaire du bistrot à succès Brise-Bise, à Gaspé, a le temps de plonger dans l’action citoyenne tout en excellant comme restauratrice. Parions que ceux qui marchent dans son sillage se posent tous la même question : « Comment fait-elle ? »

Cette bachelière en éducation physique doit peut-être à sa formation les bonnes habitudes de vie qui lui permettent d’abattre tant de boulot. « Je suis une matinale bien organisée, reconnaît-elle. Quand je me lève vers quatre heures, je prends un café au lait et je pense à la vie qui est belle… Je planifie ensuite mon horaire et, habituellement, je termine ma journée en ayant réalisé tout ce que j’avais prévu ! »

Celle qui gère depuis presque 30 ans le Brise-Bise situé au cœur de Gaspé est en fait devenue restauratrice de façon imprévue. « En 1985, j’ai rencontré un homme en faisant la traversée en ski de fond de Mont-Laurier à Val-David. Il voulait bien s’installer à Gaspé, mais il trouvait aberrant qu’il n’y ait aucun endroit où boire un bon café ou une bière pression en écoutant un spectacle. Je lui ai dit que j’allais lui en ouvrir un ! »

L’originalité du mode de financement de ce projet presque né d’une boutade a de quoi éberluer. « En peu de temps, j’ai trouvé 400 personnes qui m’ont prêté 2 000 $ chacune, à un taux avantageux, relate l’audacieuse entrepreneure. En contrepartie, elles devenaient titulaires d’actions sans droit de vote d’un bistrot-bar. Du coup, ces 400 copropriétaires ont constitué une magnifique clientèle initiale. »

L’engouement fut immédiat. « En m’inspirant de ce qui se fait en Europe, j’ai créé un endroit très éclectique. Chez nous, vous verrez autant le médecin que le pêcheur et le tatoué ! » La formule mise dès le début sur les artistes de la relève : les Isabelle Boulay, Ariane Moffatt et Kevin Parent de ce monde ont tous déjà foulé les planches du Brise-Bise. L’établissement est maintenant un lieu de rassemblement où l’on trouve bonne table, spectacles, terrasse chauffée, salle d’exposition et service traiteur.

L’action citoyenne

En tout temps, une même motivation a énergisé Claudine Roy : le désir de faire connaître son coin de pays. Et pour ce faire, elle a accumulé plusieurs fonctions, notamment : présidente de la Corporation de développement des fêtes de Gaspé, du fonds de financement de la Fondation Cornélius-Brotherton et de la campagne de financement pour la sauvegarde du phare de Pointe-à-la-Brotherton et de la campagne de financement pour la sauvegarde du phare de Pointe-à-la-Renommée, cofondatrice et présidente depuis 13 ans de la Grande Traversée de la Gaspésie à ski de fond, chevalière de l’Ordre national du Québec, lauréate du prix du Mérite municipal « pour son engagement social et son apport à l’amélioration de la qualité de vie de ses concitoyens » et, dernièrement, instigatrice de la toute nouvelle Traversée de la Gaspésie à bottine, tenue pour la première fois du 27 septembre au 4 octobre 2014. « De concert avec la Fédération Française de la Randonnée Pédestre, nous inaugurons le premier sentier de grande randonnée en Amérique du Nord. Ce n’est pas rien ! » signale-t-elle fìèrement.

Puisqu’il faut bien donner aussi un peu à la profession, Claudine Roy mène tous ses projets en étant membre depuis trois ans du C.A. de l’Association des restaurateurs du Québec. Ah oui, elle est également titulaire d’un certificat en sciences administratives et d’un certificat en sciences de l’éducation de l’Université du Québec à Rimouski. Mais comme elle a aussi soif d’apprendre, elle décrochera bientôt son certificat universitaire en gouvernance de sociétés…

Secret de gestionnaire

On penserait que, pour ce faire, Claudine Roy délègue à plein. Nenni. « Le Brise-Bise vit vraiment des gens de la place, qui viennent ici en famille. L’été, les touristes et les bateaux de croisière s’ajoutent. En basse saison, j’ai une trentaine d’employés. Le meilleur moyen de bien gérer, c’est de rester proche de son personnel. Je fais chaque matin le tour du restaurant : il faut que ça brille ! J’ai bien sûr des personnes clés qui s’occupent de certains dossiers en particulier, mais c’est moi qui mène la barque. »

Photo : ©Nathalie Mongeau