Accès Internet dans les hôtels

Gratuit ou payant ?

29 octobre 2013 - Par Hélène Demers

Aujourd’hui, offrir une connexion Internet dans les chambres d’hôtel est capital : c’est l’un des critères les plus importants pour les clients qui choisissent un hôtel. Mais l’accès Internet devrait-il être gratuit, payant… ou un mélange des deux ?

AVIS DU SPÉCIALISTE EN LOGISTIQUE HÔTELIÈRE – « La tendance est à la gratuité, constate Éric Simonneau, spécialiste en logistique hôtelière chez Innlogix. Mais depuis un an, on voit apparaître des forfaits payants en fonction des vitesses offertes. C’est que la gratuité ne reflète pas la réalité des hôteliers : la connexion Internet dans les chambres nécessite des investissements majeurs, surtout depuis l’apparition des tablettes et téléphones intelligents. On peut dorénavant compter cinq ou six appareils à brancher par chambre, ce qui exige des points d’accès performants. Et pour protéger l’hôtel et les clients, un bon logiciel de gestion de l’accès Internet est devenu indispensable, que ce soit pour se prémunir contre les virus et le piratage, pour retracer l’individu qui a téléchargé de la pornographie infantile, etc. S’ajoutent aussi les coûts des infrastructures et de l’entretien du système. Tous ces coûts vont amener les hôteliers à envisager les offres hybrides d’accès Internet. À mon avis, c’est l’offre la plus appropriée, car elle s’adapte aux différents besoins des usagers et contribue à amortir les coûts du Wi-Fi. »

AVIS DU SPÉCIALISTE EN RÉSEAUX WI-FI – « Internet ne fonctionne pas dans ma chambre, je veux me faire rembourser ! » Voilà une plainte qu’entend régulièrement Samuel Schmidt, président d’Intello-Technologies, qui fournit des solutions et des services Wi-Fi, entre autres pour les hôtels. « Les besoins en connexion Internet ont beaucoup évolué et les hôteliers réalisent qu’ils doivent maintenant fixer des limites à leur bande passante et installer des lignes Internet plus rapides, des équipements plus performants et durables, un logiciel de gestion de l’accès à Internet, etc. Leur défi principal, c’est de toujours maintenir le réseau Wi-Fi fonctionnel et à jour, grâce à des investissements suffisants et réguliers. Un système fiable et facile d’utilisation peut gérer la bande passante en décidant quel utilisateur a droit à quelle vitesse, et inclure le soutien technique téléphonique 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Même si les hôtels n’ont pas le plein contrôle de la qualité de leur connexion, il existe tout de même des solutions simples et intelligentes qui, bien qu’imparfaites, peuvent amenuiser certains impondérables. Ainsi, l’installation d’un réseau double dans les chambres – câblé et sans fil – servira à pallier une interruption de la connexion sans fil, alors que l’installation de deux connexions Internet de fournisseurs différents permettra d’éviter toute interruption chez l’un d’eux. Ces investissements se révèlent bien moins chers que l’insatisfaction de 15 clients qui veulent se faire rembourser, faute d’avoir eu accès à Internet pendant leur nuitée ! Et en fin de compte, le choix d’offrir la gratuité ou non dépend de l’approche marketing de l’hôtel et de la concurrence. En fait, l’hôtel a deux choix : cacher le coût de sa connexion dans le tarif de la chambre – et chaque client paiera, qu’il utilise Internet ou non –, ou facturer les clients pour certains services d’Internet. Dans ce cas, la formule hybride tend à s’imposer de plus en plus. »

L’EXPÉRIENCE DES HÔTELIERS

- Après avoir offert l’accès Internet gratuit, le Grand Times Hôtel de Québec a opté, en septembre, pour la formule hybride : service de base gratuit, et service étendu pour 5 $ la nuitée. « Nous avons fait installer un nouveau serveur et augmenter notre vitesse, dit Jean-François Tremblay, directeur général de l’hôtel. Avant d’introduire cette formule hybride, nous avons vérifié que tout était bien fonctionnel et recueilli les commentaires des clients. C’est que ces dernières années, les clients s’étaient mis à consommer beaucoup plus de bande passante et notre réseau ne parvenait plus à soutenir la demande. Nos clients se plaignaient des difficultés d’accès. On a voulu offrir la meilleure solution à tous nos clients, selon leurs différents besoins. C’est aussi une formule gagnante pour la clientèle affaires, qui exige Internet haute vitesse sans interruption dans les salles de réunions. Pour 5 $ par jour, la connexion Internet est assurée. »

- De son côté, l’Hôtel du Jardin, à Saint-Félicien, a opté pour le Wi-Fi gratuit. « C’est avantageux parce que l’utilisation est simple et efficace, et les clients considèrent que c’est un service plus, soutient Lili Fournier, directrice des ventes à l’hôtel. Puisque le service est gratuit, les clients sont moins exigeants, quoique tout se déroule très bien et que le service de notre fournisseur est efficace et rapide. Par contre, si l’accès était payant, nous pourrions augmenter le débit. »

- « Il y a plus de deux ans, notre accès Internet était gratuit, raconte Alain Girard, directeur général de l’Hôtel Château Laurier, qui compte 289 chambres. Mais quand les appareils connectés par chambre se sont multipliés, le volume est devenu trop gros pour notre réseau Wi-Fi et, à grands frais, nous avons dû le remplacer par une technologie des plus avant-gardistes. Nous avons donc offert la basse vitesse gratuite et la haute vitesse payante. Les plaintes ont alors augmenté en flèche. Nous avons dû corriger le tir. Nous avons remplacé l’accès gratuit dans les chambres par deux ordinateurs mis à la disposition de nos clients dans le hall. L’accès y est gratuit. Cela a réglé une bonne partie du problème. Ensuite, nous avons offert l’accès Internet gratuit pour la clientèle gouvernementale et pour nos clients qui ont signé une entente corporative avec nous. Quant aux autres clients, ils ont deux options pour accéder à Internet haute vitesse : une heure pour 5 $, ou une journée pour 15 $. En fin de compte, le forfait à 5 $ n’est pas très populaire. »

« Malgré tout cela, nous avons beaucoup de pression pour remettre l’accès Internet gratuit. D’après nous, quand les clients cherchent un hôtel sur Internet, ils cochent l’accès Internet gratuit comme critère de recherche, ce qui nous élimine dès le départ. Alors je songe très sérieusement à remettre l’accès Internet gratuit… mais pas totalement gratuit. La gratuité s’appliquerait à un seul appareil par chambre ; s’il y a d’autres appareils à brancher, il faudrait payer un supplément. C’est l’option que j’envisage. »


L’OFFRE HYBRIDE :

LA TENDANCE EN MATIÈRE DE CONNEXION INTERNET

LA PARTIE GRATUITE : le service de base, pour les utilisations qui consomment peu de bande passante

- Consultation des courriels
- Navigation simple sur le Web
- Facebook
- Etc.

LA PARTIE PAYANTE : le service étendu, pour les utilisations qui consomment beaucoup de bande passante

- Téléchargement (musique, vidéos, etc.)
- Visionnement de films en ligne
- Connexion à un réseau privé virtuel (RPV) (Virtual Private Network - VPN)

Dans cette édition

Comme un château de cartes ?
Denis Renaud
Sébastien Bertrand
Un couteau de chef !
Misez sur le style en période de restrictions
Des chiffres qui parlent
Les produits de l’érable
MÖVENPICK
Services aux chambres : les grandes tendances actuelles
MYTHES et RÉALITÉS de l’importation privée de vins au Québec
Prendre le virage santé : pas plus cher
Cuisine végétarienne
Les sauces piquantes



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